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超越客户:客户关系管理10项修炼

超越客户:客户关系管理10项修炼

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图文详情
  • ISBN:7508426371
  • 装帧:简裝本
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 开本:小16开
  • 页数:167
  • 出版时间:2005-02-01
  • 条形码:9787508426372 ; 978-7-5084-2637-2

本书特色

成功的秘密在于了解有价值的客户是谁。
了解客户需要什么,无论客户是个人还是团体。
努力使客户感觉受到了特殊礼遇——抓住每个机会。
突破瓶颈,创造客户关系管理新模式!

内容简介

本书针对客户关系管理, 从管理步骤到管理秘诀,从客户流失到服务经济,从客户价值到培育忠诚,对优质客户服务进行了阐述,全面解析客户关系管理所涉及的主要方面问题。
客户关系管理的理念已经开始进入中国市场,但系统介绍、传播这种理念的好书却不多。该书深入浅出,理论联系实践,注重管理策略与技术的同步,堪称同类书籍中的精品。在市场竞争日益激烈的今天,本书以“超越客户”的视点,阅释了对企业发展至关重要的客房管理问题。希望该书的问世能够让更多的读者从一个恰当的角度,全面彻底地理解客户关系管理的内涵,将其更好地应用于实践。更希望国内企业能够借鉴这种先进的管理、营销理念,增强自身的竞争能力。

目录

**章 客户关系管理揭密
什么是客户关系管理?
关系管理的4个步骤
对于一家公司而言,客户关系管理意味着什么?
不仅仅是市场营销的另一个诀窍
商业案例
第二章 为什么客户会“变节”?
简介
为什么会流失客户?
自我满足、不思竞争导致客户流失
服务经济
第三章 客户服务的经济意义
简介
了解客户的价值
计算客户价值
培育忠诚的客户关系
练习:消费动力
客户流失率与客户留存率
客户流失调查问卷
客户服务调查
如何留住终身客户
第四章 优质客户服务定义
没什么比公司能力更能感染客户的
客户服务模型
第五章 实现优质客户服务
简介
练习:客户的感受和经历
客户互动交流周期
接待
理解
帮助
维系
小组练习——流程图
如何应付复杂棘手的局面
第六章 让客户满意的管理方法
简介
传统管理者与客户中心型经理人之间的不同之处
提高管理能力的方法
第七章 以客户为中心的销售和市场营销技巧
简介
客户导向型售的3条原则
客户购买步骤
以客户为中心定位潜在客户
如何在首次销售访问中给给客户留下良好的**印象
访问过程设计
客户导向型销售策略
如何应对对方的抵触、置疑和顾虑
应对抵触的过程
探究客户需求
深度思考型问题
……
第八章 数字时代如何与客户沟通?
第九章 优质客户服务的10个关键点
第十章 工作表、练习和行动计划
总结
展开全部

作者简介

格莱汉姆·罗波兹-弗埃尔珀斯是位经验丰富的职业商务培训师和咨询顾问。每年都会有数以千计的组织和个人采用他的观点和理念。凭借在管理和企业发展方面的广泛背景和经验,他与许多不同种类和规模的组织合作。 格莱汉姆同时还是《人的成功铸就公司的成功》和《高效工作与打电话的技巧》的作者,这两本书皆由HAWKSMERE公司出版发行。 格莱汉姆·罗波兹-弗埃尔珀斯是位经验丰富的职业商务培训师和咨询顾问。每年都会有数以千计的组织和个人采用他的观点和理念。凭借在管理和企业发展方面的广泛背景和经验,他与许多不同种类和规模的组织合作。 格莱汉姆同时还是《人的成功铸就公司的成功》和《高效工作与打电话的技巧》的作者,这两本书皆由Hawksmere公司出版发行。

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