零售服务技能训练课程

**章　行为规范与职业道德
　一　仪容仪表规范
　二　行为举止规范
　三　职业素质要求
　四　职业道德规范
第二章　商品的一般知识
　一　商品的理论知识
　二　商品本身的知识
　三　商品的分类
　四　日杂及生鲜商品知识
　五　商品的养护知识
第三章　接待顾客的方法要领
　一　接待顾客的基本方法
　二　接待顾客的基本过程
　三　接待顾客的要领
第四章　分析顾客的购买特点
　一　顾客的购买动机及类型
　二　顾客的购买模式
　三　不同顾客群体的购买特点
第五章　推介商品的方法技巧
　一　展示商品的方法／技巧
　二　推荐商品的方法／技巧
　三　推介商品的要点
第六章　说服顾客购买的方法
　一　说服顾客购买的方法／技巧
　二　辨别顾客购买信号的技巧
　三　排除顾客购买异议的方法
第七章　处理顾客投诉的方法
　……
第八章　零售服务的语言艺术
第九章　商品的促销技巧
第十章　商品的陈列与理货技巧
第十一章　零售收银作业技巧
参考文献<