抱怨是最好的礼物：创造持续竞争优势的顾客满意学

第1章 创造顾客满意的管理

**节 顾客与价值社群

第二节 为什么要让顾客感觉满意

第三节 让我们重新认识顾客满意

第2章 我的顾客要想什么呢？

**节 顾客与企业之间的想法是不同的

第二节 品质与满意的问题

第三节 企业能不能创造顾客的需要

第3章 满意？存在顾客心中

**节 待客如待已

第二节 从顾客的心来思考

第三节 建立全方位的新思维

第4章 想飞？先学会走路吧！

**节 组织再训练

第二节 设计标准作业流程

第三节 倒金字塔管理模式

第5章 内部顾客**

**节 员工也是顾客

第二节 全面实施教育训练

第三节 建立整体服务意识

第四节 管理者的心理与行为

第6章 顾客满意为利润之母

**节 谁不想要业绩

第二节 顾客满意与利润关系

第三节 如何提升CS以增加利润

第7章 顾客满意的具体实现

**节 向高手学习

第二节 指标设定的问题

第三节 顾客服务之规划与施行

第8章 全面落实顾客满意经营

**节 顾客满意经营理念与策略

第二节 顾客满意经营策略

第三节 顾客知识管理

第四节 顾客关系管理

第五节 以顾客满意为变核心

第六节 建构一个让顾客满意的服务系统

结语

一封来自作者的邀请函