卓越服务

**章 服务的本质
什么是服务
谁为客人提供服务
**印象是持久的印象
第二章 我们的客人来自何方
任何地方
扩充你的知识
不同的国家
一些非常有用的知识点
国际语言
第三章 礼节与礼貌
礼貌：武器、工具
握手
与皇室成员和贵宾会面
称谓和交谈的形式
称呼来自不同文化的人
名片
引见
帮客人穿外衣和脱外衣
帮客人入座
客房中的礼节
个人行为
总结
第四章 交流：基础篇
交谈的艺术
交谈的发起者
休闲活动的术语
交谈的注意事项
身体语言：理解的框架
握手的方式
客房内的身体语言
消极的身体语言
积极的身体语言
何时需要等待
客人何时需要帮助
何时应该走开
其他暗示
个人形象
第五章 交流：应用篇
会见和问候
文化的差异
进入客人的房间
倾听的技巧
接近客人
如何记住人名
正确的发音
音标
电话礼节
向客人解释电话系统
处理客人的留言
同性伴侣登记入住
关于小费
顺利地启程
客房内结账服务
延迟付款
调查客人的满意度
第六章 解决问题
第七章 对客服务
第八章 酒水
第九章 超常规服务
第十章 “高级阶层”的奢华
第十一章 愉快的客人就是我们的杰作
术语表一：香槟酒
术语表二：菜单用语
术语表三：体育运动术语
参考书目
译后记