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服务心理学-(修订本)

服务心理学-(修订本)

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图文详情
  • ISBN:7504716774
  • 装帧:简裝本
  • 版次:第2版
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 印刷次数:暂无
  • 开本:大32开
  • 页数:265
  • 出版时间:2006-01-01
  • 条形码:9787504716774 ; 978-7-5047-1677-4

内容简介

本书主要内容包括:服务心理学概述、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、气质与性格、人际交往与投诉心理等十章。

目录

**章 服务心理学概述
 **节 心理学基础知识
 第二节 服务心理学
第二章 感觉与知觉
 **节 感知觉的一般知识
 第二节 感知觉与宾客的行为要示
 第三节 感知觉与服务工作
第三章 记忆与注意
 **节 记忆的一般知识
 第二节 记忆与服务工作
 第三节 注意的一般知识
 第四节 注意与服务工作
第四章 需要与动机
 **节 需要的一般知识
 第二节 需要与服务工作
 第三节 动机的一般知识
 第四节 动机与服务工作
第五章 情绪与情感
 **节 情绪、情感的一般知识
 第二节 情绪、情感与服务工作
 第三节 情商
第六章 气质与性格
 **节 气质的一般知识
 第二节 宾客的气质行为特征与服务策略
 第三节 性格的一般知识
 第四节 宾客的性格特征与行为需求
第七章 饭店前厅与客房服务心理
 **节 前厅服务与宾客心理
 第二节 客房服务与宾客心理
第八章 饭店餐厅服务心理
 **节 宾客用餐的一般心理
 第二节 宾客对餐厅服务的心理要示
第九章 购物及康乐服务心理
 **节 购物服务心理
 第二节 康乐服务心理
第十章 饭店管理心理
 **节 饭店服务职业心理素质
 第二节 饭店服务员的职业意识
 第三节 服务人员的个体心理差异与管理
 第四节 人际关系与服务交往心理
 第五节 心理挫折与管理
 第六节 投诉心理及处理技巧
心理练习
 一、应变题
 二、案例评析
 三、案例讨论
 四、心理测验
  1.气质测验
  2.推理能力测验
  3.聪明程度测验
  4.人格(个性)自测问卷
  5.职校学生心理素质测试
  6.餐厅服务质量调查表
  7.语言技巧练习
参考书目
参考书目
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节选

为适应社会主义市场经济体制的要求,原国内贸易部于1998年颁发了商品经营等7个专业教学计划和专业课教学大纲。《服务心理学》一书是根据新编的教学计划和教学大纲的要求,充分吸收和借鉴本学科国内外研究的*新成果,重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新,强化知识应用性和可操作性。《服务心理学》是商贸中等职业技术学校的必用教材,也可供业务岗位培训和再就业培训使用,还可作为广大企业职工的自学读物。

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