精细化服务-决定服务成败的36个关键细节

内容简介

一、让服务更加完善
企业在提供服务的过程中，应该不断地改进服务的各个方面，让自己的
服务更加完善，让客户更加满意。2002年家乐福全球销售总额达到768亿欧
元，位列福布斯排名第36位。家乐福坚持不断地创新和改进，是其成功的根
本原因。自从家乐福来到中国以后，家乐福的创新和改进都是表现在一些人
们已经司空见惯的方面。
1.把阶梯型扶梯改为履带型
在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，每次消费者下上扶梯都小心
翼翼地将教踏上去，而梯级转换时空隙中的闪光令人神经紧张，下楼时脚不
敢轻易踩下去，唯恐一失足一个趔趄滚下去。成年人还好些，老人小孩在这
种扶梯上走，难保不出点事。而家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一
脚踩空，或者担心摔倒。由于很平稳，小孩子可以在上面蹦来跑去而家长不
必提心吊胆。
2.把糖果用透明容器装
家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一
筒放同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易
被吸引近前，而一走到两排竖筒容器中间，鲜亮的糖果马上激起食欲。而国
内许多商家却把糖果如山一样地堆积起来，放在一个水桶一样的容器中，靠
在场内一根柱子周围，这又怎能让顾客产生购买的欲望呢?
3.绿色的果蔬篮子
家乐福将水果、蔬菜全部放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的
蔬菜在篮子的映衬下，让消费者有种环保、卫生的感觉，潜意识认为这些果
蔬都是来自于大自然的新鲜东西，对身体健康很有好处。再加上挂在篮子上
空的灯罩也是绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。
4.收银台的创新
家乐福的收银台发生了不小的变化。首先，每个收银台抽屉里都装了一
台内线电话；其次，收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的
。这两样小的变化之所以称之为“创新”，是因为这种举措将服务顾客放到
了更重要的位置。家乐福对岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上
不允许越权行事，收银员是常与钱打交道的，所以家乐福将其“机械化”和
“规范化”。如只在有消费者结账时才允许打开抽屉，一旦商品经过扫描便
不允许在电脑上更改，正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能
自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内部电话正是起这种
作用的。
家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，经过结账的商
品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。这跟以 ……