客户服务导论与呼叫中心实务(第二版)(第二版)

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作者：赵溪

出版社：清华大学出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 客户服务

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ISBN：7302135657
装帧：简裝本
册数：暂无
重量：暂无
开本：暂无
页数：379
出版时间：2006-10-01
条形码：9787302135654 ; 978-7-302-13565-4

内容简介

本书是国内*早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。
本书集著者多年理论与实践之经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础之上，落到客户服务的运营实践之中，使本书能够对实际工作具有指导价值。
本书亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。

第1章客户信息服务人员职业道德和个人发展
第2章客户服务理念
第3章客户服务技巧
第4章客户互动渠道管理
第5章客户沟通与客户服务礼仪
第6章客户服务心理及调适
第7章呼叫中心概述
第8章呼叫中心座席员常规操作流程
第9章呼叫中心呼入电话的服务技巧
第10章呼出电话服务技巧及电话营销
第11章呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理
第12章呼叫中心的建设
附录A 呼叫中心常用特服号一览表
附录B 常用关键绩效指标(KPI)
附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划
附录D 沟通能力的自我评估
附录E 客户投诉处理能力自我评估
附录F 电话沟通能力自我评估
附录G 呼叫中心的行业案例

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