十二条顾客忠诚金律

前言 罗伯特·T，赫里斯
序言
**章 顾客忠读——快乐盈利的途径
快乐盈利的途径
真正的评判标准：顾客忠诚
为什么市场策略限制忠诚
吸引价格本位者，而不是忠诚追随者
不同的顾客面对类似的商品顾客保持忠诚越久，回报越多
忠诚的顾客与忠诚的员工相关
失去一个顾客的代价
第二章 透视忠诚
忠诚和消费循环
依恋：构建忠诚的一个先决条件
忠诚的4种类型
多渠道赢得高度的忠诚
Nordstrom：多渠道的挑战
第三章 培养一个忠诚的顾客
明确顾客的内涵
忠诚的顾客：一个不断发展的概念
哈利·戴维森：美国忠诚的典型
对竞争诱惑的免疫
培养一个忠诚的顾客
利润产生系统和顾客活动
利润产生系统的重要性
数据库的应用如休增进客户的忠诚
盲目追求和其它错误观念
扎扎实实地构建忠诚的顾客群
第四章 从可疑教师以展望者
以谁为目标？
怎样定位你的产品和服务？
明确具有发展潜力的展望者
第五章 从展望者到“**次”顾客
一项成功的交易的要素
信任问题很重要
倾听：营建信任与和睦的重要因素
你什么时候开口
明确消费者的消费循环
学习像一个“销售医生”一样思考
不仅仅是说的问题，还有怎样说的问题
**次电话之前计划你的问访
结束每个电话的原则
有志者事竟成
从失败的销售中汲取教训
第六章 从“**次”顾客到常客
第七章 从常客到忠诚的客户
第八章 从忠诚的客户到拥护者
第九章 顾客流失如何预防或应付
怎样在你的公司培植忠诚的理念和文化
附录 十二条忠诚原则