服务营销精要-概念.策略和案例-第三版

第1部分 服务营销概论第1章 服务导论引言1.1 什么是服务1.2 服务感受的分解：服务生产模型1.3 为什么要研究服务1.4 服务革命：观念的变化第2章 商品与服务之间的基本差异引言：2.1 无形性：所有独特差异的源泉2.2 不可分离性2.3 变异性2.4 易损失性第3章 服务行业概论引言：3.1 什么是服务经济3.2 服务分类法：服务产业能相互学习什么3.3 服务经济增长：主要影响和忧虑3.4 服务业成功的关键因素第4章 服务营销中的消费者决策过程引言4.1 消费者的决策过程：概论4.2 对于服务的特殊考虑第5章 服务营销中的伦理问题引言5.1 什么是伦理5.2 服务营销中道德欺诈的机会5.3 伦理决策的制定方法5.4 道德冲突问题5.5 影响伦理决策制定的因素5.6 道德欺诈的影响5.7 对伦理决策制定的控制第2部分 服务战略：管理服务感受第6章 服务提交过程引言6.1 运作竞争力的阶段6.2 营销和运作：平衡是关键6.3 在完美世界中，服务公司是高效率的6.4 把效率模型应用于服务公司6.5 制订行动计划的艺术第7章 服务的定价引言7.1 价值的感受7.2 服务定价的特殊考虑7.3 新的服务定价战略第8章 发展服务的沟通组合引言8.1 开发沟通的战略：基础8.2 沟通组合与消费者行为的关系8.3 服务沟通组合中的特殊问题8.4 发展服务沟通的一般准则8.5 专业性服务提供者的特别考虑8.6 专业人员的沟通要点第9章 管理公司的物证引言9.1 物证的战略作用9.2 发展服务主干模型9.3 创造服务氛围的特殊策略9.4 高接触服务公司相对于低接触服务公司在设计上的考虑第10章 人员问题：对服务人员的管理引言10.1 接待人员的重要性10.2 作为跨边界人员的服务人员10.3 服务公司人力资源的重要性10.4 把各种手段结合起来使用第11章 人员问题：对服务消费者的管理引言11.1 对顾客参与的管理11.2 对消费者等待的管理11.3 对不合作顾客的管理11.4 客户关系管理：导论第3部分 评价和改进服务提交系统第12章 定义和度量顾客的满意度引言12.1 顾客满意的重要性12.2 什么是顾客满意或不满意12.3 顾客满意的利益12.4 顾客满意度的度量12.5 理解顾客的满意度评价12.6 做顾客满意度调查值得吗12.7 顾客满意：好到什么程度才足够12.8 顾客满意可以转化为顾客保留吗12.9 顾客满意：更细致的研究第13章 服务质量的定义和度量引言13.1 什么是服务质量13.2 商品和服务之间在质量方面的差异13.3 诊断服务质量失误的差距13.4 服务质量的度量：SERVQUAL13.5 服务质量信息系统第14章 服务失误与补救策略引言14.1 服务失误的类型14.2 顾客的抱怨行为14.3 服务补救的艺术14.4 对补救努力的评价：感受到的合理性14.5 服务失误和改进分析：饭店业中的一个实例第15章 顾客的保留引言15.1 什么是顾客保留15.2 保留顾客的利益15.3 保留顾客的策略15.4 新兴的顾客保留计划15.5 流失管理第16章 紧密配合：创造一个无缝隙的服务公司引言16.1 服务公司内营销的历史缺陷16.2 摆脱部门化和职能化：服务公司的三层模型16.3 通过文化变革建立服务逻辑16.4 与无缝隙性有关的战术问题：进行服务审计第4部分 案例案例1 Emmy和Maddy的**次服务经历案例2 管理服务经历：“警方向MileHish球迷施放催泪瓦斯案例3 纽约城市植物园案例4 航空公司试图在竞争中“跨上一步案例5 JimBakker和PTL案例6 独辟蹊径的创新服务案例7 亚洲的威斯汀酒店：全球性分布案例8 骄傲的赞助商案例9 电子银行服务：高技术，低接触案例10 O'Keefe联合咨询公司案例11 乘客所引起的混乱案例12 测量顾客满意：联邦快递的方法案例13 Roscoe无损检测公司案例14 航空公司是这样经营的吗案例15 眼镜店案例16 PrimulaParkroyal旅馆：对于转变的定位和管理部分服务营销概论