包邮客户管理案例-(附考试大纲)

**章 客户服务的环境管理 **节 客户服务环境设计 第二节 客户服务的信息环境 第三节 客户服务的人文环境 第二章 客户服务的保障措施 **节 成功的客户服务保障措施 第二节 失败的客户服务保障及后果 第三章 客户服务人员管理 **节 客户服务人员素质 第二节 客户服务人员培训 第三节 团队管理 第四章 客户服务质量管理 **节 顾客眼里的服务质量 第二节 满足个性化需求提高服务质量 第三节 服务质量的过程管理案例 第五章 客户服务满意管理 **节 客户满意的价值 第二节 客户不满的效果 第三节 成功的客服补救案例 第四节 失败的客服补救案例 第六章 客户需求管理 **节 淡季需求的开发 第二节 旺季需求的管理 第三节 弹性生产系统的管理 第七章 客户关系管理 **节 重视顾客价值 第二节 大客户管理 第三节 客户黑名单 第八章 客户信息管理 **节 客户信息的收集和整理 第二节 客户信息的分类和利用 第九章 客户中心运营管理 **节 多种措施减少顾客等待时间 第二节 客户中心的危机管理 第三节 客户中心的组织结构 第十章 客户服务的综合管理 **节 丰富提升客户服务的内涵 第二节 整合各种资源做好客户服务 附：《客户管理案例》考试大纲