包邮旅游业服务失误归因与补救研究-基于顾客参与视角

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作者：彭艳君

出版社：经济科学出版社

本类榜单：经济

分类：经济 > 各部门经济 > 旅游经济酒店管理

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图文详情

ISBN：9787514102581
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：224
出版时间：2010-12-01
条形码：9787514102581 ; 978-7-5141-0258-1

本书特色

《旅游业服务实务归因与补救研究——基于顾客参与视角》由彭艳君等人著，旅游业中服务失误导致顾客抱怨的情形是比较常见的，同时，旅游业也是顾客参与程度较高的服务业。研究顾客参与对服务失误归因的影响，有助于旅游企业针对不同的游客，设计适当的旅游流程和顾客参与水平，以减轻当服务失误时对旅游企业的负面认知，降低消费者进行负向行为的可能性。对于提高我国旅游企业形象，提高游客满意度都有一定的指导意义。

内容简介

《旅游业服务实务归因与补救研究——基于顾客参与视角》由彭艳君等人著，随着我国社会经济的发展和生活水平的提高，旅游已经成为人们消费中不可或缺的组成部分。然而，随着旅游业的蓬勃发展，也出现了旅游业中的顾客不满意的现象。当消费者不满意时，也就意味着发生了服务失误，根据心理学理论，消费者会进行服务失误的归因，归因又会显著地影响消费者的行为意向。在旅游业竞争日益激烈的今天，这种归因及行为意向不仅会影响旅游企业的经济效益，更有可能对旅游企业的形象和口碑造成影响。其次，顾客参与会对失误归因产生显著的影响。由于服务的生产和消费的同时性，在服务过程中一定程度的顾客参与是不可避免的(gronroos， 2000)，因而，在旅游过程中，顾客参与对服务失误归因的影响不容忽视。因而，《旅游业服务实务归因与补救研究——基于顾客参与视角》旨在研究旅游业中顾客参与对服务失误归因及其行为意向的影响，以期为旅游企业、消费者提供建议和启示。

第1章绪论
1.1 研究的背景和意义
1.2 本研究的主要内容和相关概念界定
1.3 研究方法和技术路线
1.4 研究思路和框架及可能创新之处
第2章文献综述
2.1 顾客参与
2.2 旅游者在旅游活动中的参与和体验
2.3 随团游和自助游的基础理论
2.4 服务失误
2.5 旅游业服务失误分类研究
2.6 服务失误归因研究
2.7 顾客对服务失误的反应
第3章研究设计
3.1 概念模型及相关假设

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