物流服务营销-(第三版)

　　《物流服务营销（第三版）/“十二五”职业教育国家规划教材》：　　1.客户购买决策中的主要决策类型　　（1）直接再购买决策，是指客户在不做任何修改的情况下所作的物流服务再购买决策。　　（2）修订再购买决策，是指对改变购买物流项目、物流服务供应者、物流服务价格或其他条件所作的决策。例如，重新选择运输公司，要求物流服务提供者增加服务项目或者降低收费标准进而再采取购买选择等。　　（3）购买新服务决策，是指购买一种过去从未购买过的物流服务。作这种决策要求参与决策人数要多，掌握信息要充分。如**次同某物流公司发生业务往来等，具有一定的风险性。制定这类决策时客户一般十分小心。　　2.客户购买决策中的次要决策类型　　客户购买决策中的次要决策类型是指企业主要购买决策中所包含的子决策类型。物流服务购买决策越复杂、越重要，所包括的子决策也就越多。如物流服务项目的多少，*高服务收费额，附带服务条件，付款条件和方式，可供选择的物流服务提供者，供应者应具备的条件等。　　（二）客户购买决策过程参与者分析　　在客户购买决策过程中，由于客户的规模不同、购买物流服务在客户中的重要程度不同，参与购买决策过程人数的多少也各有差异。既有由一个人或数人作出决策的客户，也有拥有庞大决策团体的大企业集团；既有例行公务式的～般物流服务购买，也有事关企业前途命运的重大物流购买决策。无论哪种客户及哪种类型的购买，不管客户是个人还是组织，其中的每个人都可能分别或同时承担下述角色。　　1.使用者　　使用者是指直接使用物流服务的客户成员。在有些情况下，物流服务的购买、物流服务供应者的选择，都是客户成员提出并且*终由他们来受益的。　　2.影响者　　影响者是指对客户购买物流服务有直接或间接影响的人，他们帮助客户确定购买服务项目，提供评估方案的信息。　　3.购买者　　购买者是指有权选择物流服务供应者或安排购买条件的人。购买者帮助选择物流服务项目，但他们主要是在选择物流服务供应者以及谈判中起作用。　　4.决策者　　决策者是指有正式或非正式权力确定或同意*后物流服务供应者的人。　　（三）客户购买行为影响因素分析　　客户购买行为要受到各种因素的影响，从而表现出多种多样的购买行为。影响企业客户购买行为的因素概括起来主要有以下几方面。　　1.环境因素　　环境因素也称客观外在因素，由客户所处的市场需求环境、经济发展状况、市场供给情况、技术发展变化、政治法律和竞争等因素构成。这些因素对客户物流服务需求影响较大。从近年我国企业对物流服务迫切需求的情况来看，如果没有经济迅速发展的有利宏观环境因素，是很难形成我国物流服务业蓬勃发展的局面的。　　2.组织因素　　对企业客户而言，每一企业都有各自的生产经营目标、营销策略、组织结构等，它们对物流服务购买行为从组织层面产生影响。生产经营目标的确定，从根本上决定了企业购买物流服务的项目、要求、时间、价格等特定内容。不同的企业，生产经营目标不同，其物流服务购买行为也会不同。另外，企业营销策略、组织结构等内部因素的不同，也会在物流服务需求中反映出来。　　3.人际关系因素　　一项购买决策一般由多人参与，每一个决策参与者对购买行为都会产生一定的影响。所以，决策参与者的人际关系，会对客户购买行为产生不可忽视的影响。　　4.个人因素　　这也是一个很重要的影响因素。参与购买决策过程的每一个人都受自己的动机、感觉及偏好、年龄、收入、教育水平、个性、对待风险的态度等因素的影响。在购买决策过程中都会因个人因素不同而出现对购买物流服务项目、物流服务质量及服务供给等看法的差异，从而影响客户购买行为的实现。　　……