客户关系管理:加速利润和优势提升

译者前言
校者前言
作者的中文版前言
关于本书的赞誉
前言
第1章 管理客户关系1：1
过去的基础驱动我们的未来
客户的主要类型
谁真正了解他们的客户
留住你的客户
如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具
定义客户关系管理
某些公司不自觉地做着CRM
瞄准创利客户
定位是业务成功的关键
谁拥有客户？
客户定位方面的变化
更好地利用数据能使你管理你的客户关系
小公司易于实施CRM
大公司必须在CRM方面取胜
CRM对许多公司来说并非易事
关系管理中的成本与利益
谁为CRM负责？
为什么这本书是写给你的！
面对CRM，你准备好了吗？
营销沟通策略
关系*佳化的力量
管理上的考虑
第2章 定义你的CRM流程
为什么要给CRM创建流程？
CRM作为一种流程——而非项目
CRM流程中主要的目标和利益
从产品导向到客户导向
营销流程的商业视角
CRM组织的结构
业务、信息、人员、流程和技术的整合
成功表率：以色列的佩里电话公司
数据仓库的需求定义
管理上的考虑
第3章 信息技术的角色
第4章 从信息中学习：数据挖掘
第5章 CRM与数据仓库的成长阶段
第6章 数据仓库方法论
第7章 建立CRM数据仓库和信息结构
第8章 CRM和DW的关键成功因素
第9章 数据隐私：确保信任
第10章 实施隐私和客户视图
第11章 动态数据仓库
第12章 CRM的经济价值
第13章 数据仓库和CRM的战略视图
第14章 企业怎样运用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
第15章 通信业实施研究
附录A 尾注与致谢
附录B 参考文献
索引