快捷酒店前厅管理

第1章 快捷酒店前厅概述**节　认识酒店前厅部前厅部的组织构架前厅部的工作环境服务台的功能与设计前厅区域清洁工作第二节 前厅经理的岗位职责及**素养前厅经理的岗位职责前厅经理在管理中需注意的事项对前厅员工进行推销常识培训前厅经理的培训前厅经理要有效激励员工第三节 前厅领班及服务员的岗位职责前厅领班的工作职前厅服务员的工作职责前厅服务员**素质前厅服务员**的职业技能及职业操守第2章 快捷酒店前厅预订服务**节 不同的预订形式电话预订网上预订面谈预订和传真预订第二节 宾客预订服务流程预订管理制度更改和取消预订处理超额预订婉拒宾客预订处理担保预订处理第三节 非正常预订处理酒店内部订房预订宾客要求减少或增加房间数量宾客在预订房间时无理取闹第3章 快捷酒店前厅接待服务**节 宾客入住前厅接待服务前厅排房技巧散客入住团队入住行李的处理及保管同行代付处理和续住换房宾客看房程序第二节 宾客退房前厅接待服务退房结账快速退房处理同城互荐和宾客押金条遗失的处理方法处理预抵宾客的留言、信件、传真宾客查询、生日接待服务第4章 快捷酒店前厅账务处理**节 银行卡处理入账、部分结账和提前结账冲调账和临时挂账处理第二节 会员服务会员卡的办理会员信息修改和储值无停留离店第5章 快捷酒店前厅规章制度**节 前厅的管理制度前厅职责分担制度客史档案管理制度境外人员登记管理前厅备用金管理制度早餐券管理制度前厅保险箱管理制度前厅药品箱管理制度房卡管理制度第二节 日常考核管理制度前厅员工行为准则前厅员工考勤制度前厅员工交接班管理制度第6章 前厅服务员**技能**节 前厅服务员**操作技能点钞机的使用方法打印机的使用方法传真机的使用方法证件扫描仪的使用方法pos机的使用第二节 前厅服务员识别真假的技能识别证件的真假识别真假信用卡和人民币第7章 快捷酒店前厅话务服务细节**节 应答服务流程外线电话应答和转接内线电话应答和转接电话问讯和留言服务应急电话服务第三节 叫醒服务流程人工叫醒服务散客叫醒服务和团队叫醒服务第8章 快捷酒店前厅单据表格**节 存档制度pms系统管理前厅常设文件夹第二节 日常常用表格宾客订房确认表房间流量控制表宾客档案登记表预计宾客抵店登记表预计宾客离店登记表前厅日常工作检查表前厅当班人员工作记录表酒店当日未到和取消预订表交接班登记表留物登记表宾客遗留物品登记表酒店常见房态表酒店给宾客的致歉信附录1：快捷酒店前厅常见问题处理方法附录2：酒店前厅常用英语口语附录3：酒店前厅员工工作须知