旅行社经营管理

前言
**章 旅行社概论
**节 旅行社的产生和发展
一、外国旅行社的产生和发展
二、中国旅行社的产生和发展

第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的性质
二、旅行社的职能

第三节 旅行社的业务
一、产品的设计与开发
二、旅游服务采购
三、产品销售
四、旅游接待

第四节 旅行社的地位与作用
一、旅行社的地位
二、旅行社的作用
案例
思考与练习

第二章 旅行社的设立
**节 旅行社设立的条件
一、设立旅行社的营业场所条件
二、设立旅行社的经营设施条件
三、设立旅行社的经营管理人员条件
四、设立旅行社的资金条件厂注册资本和质量保证金
五、设立旅行社的其他条件

第二节 旅行社设立的基本程序
一、申请营业许可证
二、办理工商注册登记
三、办理税务登记

第三节 旅行社的变更与歇业
一、变更经营范围
二、建立分支机构
三、其他变更事项
四、旅行社的歇业

第四节 旅行社的组织结构与组织管理
一、旅行社的组织结构
二、旅行社的组织管理

第五节 旅行社的行业组织
一、旅行社行业组织的概念及特征
二、旅行社行业组织的结构形式
三、旅行社的国际性旅游组织
案例
思考与练习

第三章 旅行社的产品开发设计管理
**节 旅行社产品的构成及特点
一、旅行社产品的内涵
二、旅行社产品的构成
三、旅行社产品的特点

第二节 旅行社产品的开发与设计
一、旅游线路类型
二、旅行社产品设计的原则
三、产品生命周期

第三节 旅行社产品的定价
一、旅行社产品价格制定的原则
二、旅行社经营的目标和价格制定的目标
三、定价策略的选择
四、新旅游产品的定价策略
五、旅行社产品定价的方法

第四节 旅行社产品的质量要求
一、旅行社产品的物质质量要求
二、旅行社产品的总体服务要求
三、旅行社产品的个性服务要求
四、旅行社产品的销售服务要求
五、旅行社产品的人员素质要求
案例
思考与练习

第四章 旅行社的市场销售管理
**节 旅行社的主要销售渠道
一、旅行社产品的直接销售
二、旅行社产品的间接销售

第二节 旅行社的主要销售手段
一、媒体广告
二、直接营销
三、销售推广
四、营销公关
五、现场传播
六、品牌策略
七、联合促销

第三节 旅行社销售业务的基本程序
一、制订旅行社未来发展的目标计划
二、确定与计划相应的销售目标及市场
三、针对旅游产品及市场确定销售方式
四、销售预算
五、具体销售流程
六、售后服务

第四节 旅行社产品销售中的法律义务
一、旅行社产品销售中的权利
二、旅行社产品销售中的义务
案例
思考与练习

第五章 旅行社的协作网络建设管理
**节 旅行社协作网络的构成
第二节 旅行社协作网络的建立
一、与交通部门的合作
二、与住宿部门的合作
三、与餐饮部门的合作
四、与参观游览部门的合作
五、与购物商店的合作
六、与娱乐部门的合作
七、与保险公司的合作
八、与相关旅行社的合作

第三节 旅行社协作网络的维护与变更
案例
思考与练习

第六章 旅行社的接待管理
**节 旅行社接待的性质与特点
一、旅行社接待工作概述
二、旅行社接待的性质
三、旅行社接待的特点

第二节 旅行社接待业务的标准与程序
一、旅行社接待业务的标准化
二、旅行社接待业务的程序化

第三节 旅行社团队与散客的接待管理
一、旅行社团队接待管理
二、旅行社散客接待管理

第四节 旅游接待中常见问题的处理
一、漏接、空接、错接的处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的处理
四、旅游者行李遗失的处理

第五节 旅游安全事故的处理
一、交通事故的处理和预防
二、治安事故的处理和预防
三、食物中毒事故的处理和预防
四、火灾事故的处理和预防
五、其他旅游安全事故的处理
案例
思考与练习

第七章 旅行社的服务质量管理
**节 旅行社服务质量标准及其评估
一、旅行社服务质量的内涵
二、旅行社服务质量的标准

第二节 旅行社服务质量体系
一、旅行社服务质量体系建立
二、服务质量管理体系在旅行社中的实际运用
三、旅行社服务质量体系认证
第三节 旅行社全面服务质量管理
案例
思考与练习

第八章 旅行社的人力资源管理
**节 旅行社人力资源管理概述
一、旅行社人力资源管理的概念
二、旅行社人力资源管理的意义
三、旅行社人力资源管理的主要特点

第二节 旅行社人力资源的配置与选聘
一、旅行社员工的配置
二、旅行社员工的选聘
三、旅行社岗位的培训

第三节 旅行社绩效的考评
一、旅行社绩效考评的概念
二、旅行社绩效考评的原则
三、旅行社绩效考评的类型与内容
四、旅行社绩效考评的方法

第四节 旅行社收入分配管理
一、旅行社员工收入分配的原则
二、旅行社员工薪酬的构成
案例
思考与练习

第九章 旅行社的财务管理
**节 旅行社的资产管理
一、旅行社流动资产的管理
二、旅行社固定资产的管理

第二节 旅行社的成本费用管理
一、成本费用分析
二、成本费用核算
三、成本费用的控制

第三节 旅行社收入与利润的管理
一、营业收入管理
二、利润分析与管理

第四节 旅行社的结算管理
一、旅行社正常情况的结算业务
二、特殊情况的结算业务
三、付款方式

第五节 旅行社的财务分析
一、财务报表
二、财务分析
案例
思考与练习

第十章 旅行社的风险与危机管理
**节 旅行社的风险与危机管理的意义
一、旅行社风险管理的基本概念
二、旅行社危机管理的概念和意义
第二节 旅行社危机管理的表现形式

第三节 旅行社危机管理的原则与措施
一、旅行社处理危机的原则
二、旅行社处理危机的措施

第四节 旅行社危机管理的处理策略和方法
一、重大危机发生时的紧急应对管理
二、重大危机处理时的沟通管理
三、危机的善后管理
案例
思考与练习

第十一章 旅行社的发展趋势
**节 中国加入WTO对旅行社业的影响
一、加入WTO对我国旅行社业的积极意义
二、加入WTO对我国旅行社业的挑战
三、我国旅行社业应当采取的对策
第二节 旅行社业务的多元化与规模化经营

第三节 旅行社产品的创新及品牌产品的打造
一、旅行社产品创新的重要性
二、旅行社产品及其创新的含义
三、旅行社如何进行产品创新
四、旅行社产品的品牌化

第四节 信息技术对旅行社业务的影响
一、信息技术在旅行社业务中的应用现状
二、信息革命将对旅行社发展产生巨大冲击
三、旅行社发展应采取的对策
案例
思考与练习
参考文献