网络化背景下企业-顾客互动关系构建机制研究

前言 **章 顾客互动与沟通导论**节 网络化与企业转型一、网络化成为当今企业转型的主导趋势，出现了新特征二、网络化背景下企业面临的机遇和挑战第二节 价值共创与顾客互动沟通一、企业经营观念从G-D逻辑向S-D逻辑的转变二、顾客角色转变与顾客互动三、本书研究问题 第二章 顾客互动研究述评**节 互动的内涵与构成一、基于沟通过程视角的互动定义二、基于沟通特征和属性的互动定义第二节 顾客互动的维度与测量一、线下互动维度划分二、线上互动维度划分三、线上线下整合互动维度划分四、互动及其他相关概念测量第三节 顾客与供应商互动理论演进脉络一、核心公司为中心关系视角的互动二、服务主导逻辑视角下，以顾客为中心的体验和价值共创视角的互动 第三章 出口情境下关系绩效及影响因素**节 出口研究概要一、引言二、出口研究的主题演进第二节 出口绩效及其影响因素一、概述二、出口绩效的影响因素第三节 出口客户关系及绩效结果一、态度和关系规范二、关系质量三、关系治理与出口绩效 第四章 供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的理论探索**节 研究回顾第二节 研究框架和假设提出一、理论基础与研究框架二、研究假设 第五章 出口供应商—顾客互动对公司关系绩效影响的实证研究**节 研究方法一、问卷设计二、样本与数据收集三、数据分析和模型构建第二节 假设检验一、主效应检验二、中介效应检验第三节 研究结论与讨论、启示和进一步研究一、结论与讨论二、管理启示三、研究局限性及进一步研究 第六章 关系构建的核心变量及其影响因素**节 关系质量一、关系质量的概念二、关系质量的维度和测量三、关系质量的前因变量四、关系质量的结果变量五、关系质量的调节变量第二节 顾客合作意愿一、顾客合作的意义二、企业一顾客合作相关理论基础三、顾客合作对企业创新绩效的影响第三节 顾客满意一、顾客满意的概念界定与测评二、顾客满意的理论基础与影响因素三、顾客满意的研究发展趋势 第七章 关系利益对顾客长期关系导向的影响研究**节 关系利益对顾客长期关系导向的影响理论探讨一、研究问题及研究框架提出二、研究假设第二节 关系利益对顾客长期关系导向的影响实证研究一、研究方法二、数据回归分析与实证结果三、结论与启示 第八章 关系利益与关系质量理论探索与实证研究**节 顾客互动中顾客性别的差异研究一、消费者行为研究中性别的作用二、销售管理决策研究中性别的作用三、客户关系管理研究中有关性别作用及其作用机制的文献综述四、结论及未来研究展望第二节 关系利益对关系质量的影响中顾客性别的差异实证研究一、引言二、理论背景与假设提出三、研究方法与变量测度四、实证研究结果分析五、主要研究结论及管理意义 第九章 顾客沟通与顾客合作意愿的关系研究**节 顾客沟通与顾客合作意愿关系理论探索和假设提出一、文献回顾二、理论背景与研究框架三、假设形成第二节 顾客沟通与顾客合作意愿关系实证研究一、研究设计二、实证结果和讨论第三节 研究结论与研究展望一、研究结论及理论启示二、研究不足与展望 第十章 银行业顾客满意提升机制研究**节 相关理论及假设形成一、关系利益与顾客满意二、顾客沟通的调节作用第二节 样本选择和变量测量第三节 实证结果与讨论一、主效应检验二、调节作用检验三、对外资银行本土化的启示及研究不足 参考文献 后记