包邮质量管理学

**篇 质量管理基础知识 第1章 质量管理基础知识 1．1 本章引例 1．2 认识质量 1．3 质量管理的基本概念 1．4 质量管理的原则 1．5 专家论质量管理 1．6 案例研讨 本章小结 进一步阅读文献 思考题 第2章 质量管理理论与实践的发展 2．1 中国古代质量管理思想 2．2 现代质量管理理论的发展历程 2．3 质量管理理论的实践应用动态 2．4 案例研讨：索纳公司的质量管理实践发展 本章小结 进一步阅读文献 思考题 第3章 质量管理体系 3．1 ISO9000族标准 3．2 质量管理体系内部审核 3．3 管理体系一体化 3．4 案例研讨 本章小结 进一步阅读文献 思考题 第4章 质量管理 4．1 服务与服务质量的概念 4．2 服务质量管理架构：服务“金三角” 4．3 服务质量差距的GAP模型 4．4 服务质量评价-SERVQUAI方法 4．5 服务承诺 4．6 案例研讨 本章小结 进一步阅读文献 思考题 …… 第二篇 质量管理职能 第三篇 质量管理方法与工具 第四篇 卓越质量管理