客户关系管理

**章 客户关系管理概述
**节 客户关系管理的产生及含义
第二节 客户关系管理系统的类型

第二章 客户识别与开发知识目标
**节 客户识别
第二节 客户商业价值分析
第三节 客户开发

第三章 客户关系管理的技术
**节 客户关系管理系统
第二节 数据管理在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫中心在客户关系管理中的应用

第四章 客户体验管理能力
**节 客户体验模式
第二节 建立客户体验平台
第三节 设计品牌体验
第四节 建立与客户接触的渠道

第五章 客户满意度管理
**节 客户满意概述
第二节 提高客户满意度

第六章 客户的沟通
**节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉

第七章 客户忠诚管理
**节 客户忠诚的价值与测量
第二节 培养忠诚客户的方法
第三节 客户忠诚及其影响因素

第八章 客户关系测评与维护
**节 客户关系测评与维护概述
第二节 客户满意测度
第三节 客户忠诚测度

第九章 客户流失与客户保持
**节 客户流失
第二节 客户抱怨管理
第三节 客户保持

第十章 客户关系管理系统
**节 CRM软件系统
第二节 企业如何选择CRM
第三节 企业如何实施CRM
参考文献