服务运营管理

第1章服务经济时代的旅游业 1.1服务经济时代及其特点 1.2休闲体验与旅游服务 本章小结 第2章旅游服务产品与服务质量概述 2.1服务的概念 2.2服务的特征 2.3服务的分类 2.4旅游服务特征 2.5旅游服务质量 本章小结 第3章旅游服务期望与顾客感知 3.1旅游者的服务期望 3.2服务接触与顾客感知 本章小结 第4章顾客满意度与旅游服务质量管理 4.1顾客满意度 4.2旅游服务全面质量管理 本章小结 第5章服务失误与服务补救 5.1服务失误的原因及表现 5.2顾客对服务失误的表现 5.3服务失误应对与服务补救 本章小结 第6章服务运营与服务体系设计 6.1服务运营流程与服务利润链 6.2旅游服务蓝图设计 本章小结 第7章旅游服务需求与服务能力管理 7.1旅游服务供需平衡状态分析 7.2服务供需管理的基本思路 7.3旅游企业服务能力管理策略 本章小结 第8章现代旅游业的精益服务管理 8.1旅游服务精细化与个性化 8.2现代旅游业的收益管理 本章小结 第9章旅游业的顾客忠诚管理 9.1顾客的忠诚效应及其价值 9.2旅游业中的顾客忠诚管理 本章小结 第10章旅游企业服务营销与关系营销 10.1传统营销与旅游服务营销 10.2旅游服务中的关系营销 本章小结 第11章旅游企业的竞争策略与服务创新 11.1服务竞争的内涵 11.2一般竞争策略与服务业竞争策略 11.3旅游业的服务创新及其应用 本章小结 第12章现代旅游服务管理中的信息技术 12.1服务业中的信息技术应用 12.2新技术应用与智慧旅游服务 本章小结 参考文献