现代物业服务效能管理-企业资源可视化图表分析应用

**部分　物业创新变革形式下物业行业调整升级篇
**章　提升物业服务的质量基础及过程管理策略 /002
**节　物业服务质量管理基础及面临问题 /002
第二节　物业服务提供过程管理策略 /006
第二章　“大服务时代”背景下服务品质管理和控制 /016
**节　现代服务型企业的服务保证与质量控制 /016
第二节　现代物业企业服务品质及其管理控制 /027
第三章　数据信息资源定量化统计基础知识 /034
**节　数据信息资源在物业企业效能管理中的PIM应用 /034
第二节　统计学基础知识与应用 /044
第三节　统计数据的整理方法 /048

第二部分　服务资源交互联动与效能图表管理应用篇
第四章　物业服务效能管理诊断与评价 /056
**节　服务接触与服务营销的运营管理 /056
第二节　获取客户满意要点 /068
第三节　SERVQUAL服务品质评价实施方法 /077
第五章　物业服务效能管理补救与改善 /084
**节　品质效能管理中的服务失误与客户抱怨 /084
第二节　服务品质管理补救 /091
第三节　物业服务品质效能管理持续改善 /095
第六章　物业服务综合资源运营与服务品质流程优化 /102
**节　物业经营管理资源的开发与应用 /102
第二节　服务品质优化流程设计与效能管理 /113

第三部分　高效能数据可视图表信息平台综合应用篇
第七章　服务流程可视化管理报表图形分析技术应用实例 /119
**节　车位租赁管理系统的设计 /119
第二节　系统查询、窗体、报表的设计与实现及宏命令 /128
第三节　车位租赁管理系统编码实现 /172
第四节　车位租赁管理系统的集成与功能浏览 /185
第五节　车位租赁管理系统的调试与发布 /191
第八章　物业效能可视化管理图形表格分析技术应用实例 /193
**节　服务品质效能管理应用案例背景介绍 /193
第二节　设计制作日常服务运营品质评估检查表格 /213
第三节　品质服务效能管理动态检查评估细则工作表公式设置 /220
第四节　日常运营高效能品质可视化管理图表 /223

参考文献 /227