公共政策与社会治理论丛县级政府基本公共服务质量管理体系研究

　　《县级政府基本公共服务质量管理体系研究》：　　（四）服务实现过程方面　　**，服务实现的策划。地方政府应策划和开发各种服务所需的过程，主要包括调查和分析公众的需求：为满足这些需求，设计并提供相应的服务；为确保计划的实施而开展的支持性活动；确保对所有外包过程的足够控制；等等。为促进地方政府服务实现的策划，需要一个综合的信息系统，该系统应包括对服务的验证、确认、监视、检验、试行、示范和推广的目标性指标，以及对以往服务的结果和记录的分析，并通过与此相应的工作方法来更新计划和方案。地方政府应以合作的方式清晰划定负责协调策划过程与实施服务提供的责任范围，而且确保相关人员具有必要的能力水平。作为策划的一部分，地方政府应识别可能影响地方社会的潜在的紧急情况和事故及如何应对，必要时应包括对上级和中央政府之间的相互影响与沟通的准备。　　第二，与公众有关的过程。在确定与服务有关的要求上，地方政府提供的所有服务，应根据其范围和性质，具有清晰、具体和统一的规范，考虑到公众的平等权利和尊严，应包括但不局限于以下各项：安全和卫生设施，地方政府人员的职业的、诚实的和礼貌的行为，可接受的等待和答复时间，给服务提供人员适当的酬金，对公众提供充足的服务时间，对过程、程序和记录的清晰、透明与一致的报道，对紧急情况和危机的反应，公众可获得的清晰、准确的信息和说明。在评审与服务有关的要求上，地方政府应在承诺提供某项服务之前，确保公众理解并能够满足公众的要求。在与公众的沟通上，地方政府应在相关的服务过程中，加强公众的参与，并形成一种体现透明和对社会公开的机制，以确保服务的沟通和促进是建立在如要求、特性、效用、价格、程序与标准的基础上。地方政府应建立记录、分析和答复这些沟通的过程，通过确保迅速而礼貌地答复每一位公众的意见和建议，让他们体验到地方政府完善的服务，从而使不满意在成为正式的投诉或上访之前转化为满意。地方政府同样需要建立一个与公众沟通的评价过程，为那些需要采取纠正措施、防止问题重复发生的改进提供可靠的信息来源。　　第三，设计和开发。对地方政府来说，设计和开发是将公众的需求与期望及法律法规要求转化为所提供服务的特性的过程。在任何情况下，地方政府应牢记服务的设计和开发是为了公众的利益。在设计和开发的策划阶段，地方政府应确定与策划目标相一致的阶段、活动进度、目标、责任和资源、服务提供时间表，以及与其他政府部门相关过程有关的因素：在设计和开发的输入阶段，地方政府应确定与服务要求有关的输入要素并形成记录；在设计和开发的输出阶段，形成一些准备向公众提供服务的特性的规范，应包含确保满足这些规范并正确和安全地提供服务的准则；在设计和开发的评审阶段，要确保所设计的服务能够在预定的期限、费用和时间安排内完成，评审结果应形成记录；在设计和开发的验证阶段，评价一个设计阶段或活动结果的过程，以确保符合所规定的输入要求；在设计和开发的确认阶段，要确保策划、设计和开发的服务的特性满足使用者的需求；在设计和开发更改的控制阶段，地方政府应表述如何根据经验（包括服务期间从公众中收集到的抱怨）修改和更新服务的特性，而且在接受设计和开发的更改之前，应对其可能对地方政府的内部过程、相关各方和公众的满意程度的影响进行评估。　　第四，采购。地方政府应遵照产品和服务采购的相关法律法规条款实施采购过程，应当公开邀请供方广泛参与，并发出公告，其中包含必要的采购信息；应采用适当的方式，以确保所购产品和服务符合规定的要求。　　第五，服务提供。在服务提供的控制上，地方政府应策划并在受控方式下进行服务提供。其所实施的控制可包括了解所提供服务的规范，能够证实提供的服务满足期望的要求；必要时，编制作业指导书为地方政府工作人员、供方和公众提供信息：具备过程所必需的人力资源；使用适宜的设备；具备必要的过程监视和测量装置：对所提供的产品和服务及相关过程进行监视与测量；在服务提供过程中建立监管机制，以确保符合服务要求：等等。地方政府应具备适宜的应对紧急情况和突发事件的过程，并且防止或减轻对环境、健康与安全和社会稳定的不良影响；应定期评审、演练和确认，并在必要时，特别是在突发事件或紧急情况发生之后，改进其对紧急情况的准备和响应预案。在服务提供过程的确认上，当地方政府不能事先确定提供的产品和服务是否合格时，其服务提供过程的确认是必要的。通常需要以下确认步骤：评审并批准所采用的方法，以确保有能力实现策划的结果；确定并获得必要的设备和基础设施：安排受过必要培训的、有资格和经验的、可胜任其工作的专业人员；根据实际过程结果进行反馈记录。在标识和可追溯性上，所需的记录包括提供服务的信息，服务的指定地点、交付地点和日期，地方政府人员和参与公众的标识，等等。在公众财产上，地方政府应妥善保管公众为办理其事务（服务、验证、确认等过程）所提供的任何信息、文件、材料和其他物品，应使其所掌管的所有资产真正处于安全措施的保护之下。在产品防护上，对地方政府提供的货物的搬运、储存、包装、运输、维护和交付，公众期望地方政府采取措施避免货物的损坏，从而避免资源浪费。在监视和测量装置的控制上，地方政府应明确哪些监视、测量装置需要检定或校准，以及其精确度、误差和检定或校准的频率方法等：当发现测量设备不准确时.地方政府应具备评价和记录检测结果有效性的制度。　　……