小服务大效果/金牌网店客服实战108招

【售前篇】

第 1章 8种方法，懂其心理，重视第 一印象

001　构建情感联系　4

002　给予足够重视　7

003　避免轻言拒绝　9

004　利用从众心理　11

005　顺从逆反心理　13

006　容忍泄愤心理　15

007　缓解焦躁心理　17

008　呵护虚荣心理　19

第 2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点

009　详细地描述产品　24

010　展现产品的细节　26

011　凸显产品的优势　28

012　使用得体的语言　30

013　有针对性地介绍　32

014　少说晦涩的术语　34

015　不宜生硬地推销　36

016　不可过分地夸大　38

017　不应显得不耐烦　40

018　不能无视顾客意愿　43

第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率

019　快速回复　47

020　节奏一致　49

021　刺激消费　52

022　灵活表达　54

023　适时应和　56

024　扬长避短　58

025　结合感受　60

026　重在说服　63

027　话不说满　65

028　适度催促　67

【售中篇】

第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快

029　少说多听　74

030　不要插话　76

031　适时回应　77

032　多多观察　80

033　记录要点　82

034　把握时机　84

035　避免重复　87

036　注意方式　89

037　转换立场　91

038　紧扣目标　93

第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单

039　营造舒适的氛围　97

040　赞美顾客的眼光　99

041　迎合顾客的偏好　102

042　提供选择的空间　103

043　强调促销的力度　105

044　制造短期的优惠　107

045　耐心地解答疑问　109

046　学会拿销量说事　112

047　用小舍换取大得　114

048　举例增强说服力　116

第6章 10个方面，消除疑虑，成交率直线上升

049　产品质量疑虑的消除　120

050　产品规格疑虑的消除　121

051　产品品牌疑虑的消除　124

052　包邮与否疑虑的消除　126

053　发货时间疑虑的消除　128

054　物流速度疑虑的消除　130

055　会否损坏疑虑的消除　132

056　保修问题疑虑的消除　134

057　包换包退疑虑的消除　136

058　处理时间疑虑的消除　138

第7章 10大理由，不让价，还让顾客觉得赚了

059　已经是优惠价了　142

060　该产品物有所值　143

061　暗示产品很抢手　145

062　要多买才有优惠　147

063　只有会员才有优惠　149

064　价格是统一规定的　151

065　对其他顾客不公平　153

066　自己其实也不容易　155

067　表示自己做不了主　157

068　不让价可以给赠品　159

【售后篇】

第8章 10种方式，消除抱怨，化危险为机会

069　承认不足　166

070　深表理解　168

071　调节气氛　170

072　找到症结　173

073　征求意见　175

074　解决问题　178

075　做好保证　180

076　给出奖励　182

077　表达谢意　184

078　借力上级　185

第9章 10大举措，处理得当，差评都能变好评

079　及时沟通　190

080　赞美顾客　191

081　表达歉意　193

082　给出解释　196

083　适度诉苦　197

084　软磨硬泡　199

085　博取同情　201

086　做出补偿　203

087　帮助退单　205

088　应对“碰瓷”　207

第 10章 10个步骤，解决投诉，从路人变友人

089　主动联系　211

090　承认错误　213

091　缓和气氛　215

092　耐心倾听　216

093　直面问题　218

094　评估损失　221

095　承担损失　222

096　退还款项　224

097　邀请回评　226

098　礼貌道别　228

第 11章 10条途径，收获好评，再次助推成交率

099　找准目标顾客群　231

100　热情主动地沟通　232

101　自信地进行表达　235

102　用真诚获取信任　236

103　给顾客更适合的　238

104　积极地进行引导　240

105　满足合理的要求　242

106　好评再购给优惠　244

107　将许诺的事兑现　245

108　回访提高联系度　247