迪士尼魔力之钥

　　独树一帜的迪士尼大学　　迪士尼也有自己的大学？这不是天方夜谭，这正是迪士尼的与众不同之处！　　在培养世界一流员工方面，没有几家公司能与迪士尼匹敌。这么多年来，迪士尼是如何在培养员工的高水平服务和管理能力方面取得如此巨大成功的呢？　　其秘密就在于——迪士尼大学，这座全世界知名企业争相研究的企业大学有着不同寻常的传奇。　　迪士尼是通过怎样的制度体系和运营管理体系来教育不同层次、不同背景、不同文化的数万名员工，一起实现华特“创造全世界*快乐的地方”的理念的呢？　　当年，华特是这样要求下属的：你得把一群性格、背景各异，没有任何从业经验的加利福尼亚人整合成“迪士尼梦”的缔造者。　　听到这句话，迪士尼大学的荣誉教授和创始人范恩·弗朗斯接受了这个任务：帮助华特创造“地球上*快乐的地方”。　　通过帮助华特创造“这个地球上*快乐的地方”，范恩和他的团队在1955年开始了一场商业革命，这场革命*终演变成了迪士尼大学——一个永久地改变美国员工培训和发展行业的机构。一路走来，范恩和他的团队与培训学员们一起学习并分享了什么是创造力、应变力、变革、领导力和持续发展的能力。从迪士尼乐园开幕前的几个月到之后的几十年，范恩和他的团队经历了令人陶醉的成功，也遭遇过令人痛苦的惨败。这些经历都成为迪士尼高层主管和范恩*宝贵的财富。作为迪士尼体系里*敏锐的观察者，范恩很快激励迪士尼大学的建设团队和公司主管将这些事件转变为难得的学习课程——将成功*大化，将失败*小化。这就是迪士尼培训的核心所在。　　1955年，就在迪士尼乐园开幕之前，范恩和他当时唯一的一名手下——刚从大学毕业的迪克，萌发了设立迪士尼乐园**批员工培训课程的想法。自此，他们成功地培训了**批员工，让他们在培训结束时牢牢记住：在为即将来到的**批游客服务时，他们的首要任务就是为游客带来快乐。　　自1955年7月17日开幕以来，迪士尼乐园取得了无与伦比的成功。它提高了美国游乐服务行业的行业标准，将什么是优秀的创意、家庭娱乐服务和客户服务进行了全新定义。　　迪士尼乐园开园这些年，从游乐项目的数量和难度到扩大员工规模等方面逐渐摸索出了一些方法。此后，迪士尼开始从一个全新的角度审视迪士尼乐园。　　那时，迪士尼的团队正经历着成长的烦恼，员工士气的降低尤其让高层头疼，甚至出现了一些对于入职培训课程的抱怨：有些受训人员抱怨培训材料已经过时，那些负责培训的教师对于乐园里的新设施也不了解。迪士尼的培训面临着新的挑战。　　当入职培训课程成功地进行了7年，迪士尼开始考虑扩大这个培训课程的规模，使它具备新的形式和内容。在迪士尼公司的大家庭里添加一位新成员的时机已经成熟。这就是应运而生的迪士尼大学，它被称为是迪士尼公司的延伸。　　迪士尼明确地说，进入迪士尼大学并非就像员工被送入浴室洗个澡，洗完出来之后就可以直接去上班了。迪士尼大学远比这复杂得多。迪士尼大学倡导的迪士尼培训要义是：培训并不仅仅是告诉员工，你要的材料都在这儿，你可以走了。这种培训形同虚设。培训是向员工灌输一种精神、一种感情，和员工取得情感上的共鸣。培训意味着创造一种适合大脑和感官的环境，并因地制宜设置了一整套课程及教学方法，使之成为独树一帜的职业大学。　　为了培训员工，迪士尼大学研究与分析公司员工的需要，并提出训练计划来满足这些要求。对前往应聘的人，他们首先要求其做自我估价，找到适合自己的位置。之后，学校会放一段影片给应聘者看，详细介绍工作纪律、训练过程及服饰，然后才能进入面谈，*后再经过评选，被选中的人方能由穿着全套角色服饰的教师带领进入受训阶段。　　在实践中，迪士尼大学形成了核心课程：（1）卓越领导——卓越领导课程提供了通过有效领导提高团队绩效的战略和方法。（2）忠诚度——探究保留终身客户的技巧，确认通过更好的客户和员工忠诚度产生*优结果的战略。（3）人员管理——挖掘如何选择、培训、激励员工，如何与员工沟通交流，同时展现维护迪士尼独特服务文化的系统。（4）质量服务——学习如何将注意力放在细节上，创造世界一流的服务文化，能够持续、始终如一地超过顾客的期望。（5）企业创新——研究领导人如何统一组织的定位、结构系统和协作文化，并结合员工的全部潜力来创造一个稳定的思维流程，*终形成创新的产品、服务和系统。诸如此类等等。　　至于迪士尼大学之培训“魔法”是什么呢？一位中国学者这样评价道：“迪士尼打造了一条高峰体验的金带，其中关键的四环是：诚、善、真、美，即管理者的真诚，激发了员工内心的善意与创造力，带给顾客美好的场景、表演、体验与关爱，并由此体会到梦寐以求的理想真我与人性光辉。”　　可见，迪士尼在员工培训理念和实践上确实不同一般，同样具有创新意识和举措。　　他们以为，迪士尼的幻想工程师用卓越的创造力为乐园营造了奇幻的氛围，而与宾客面对面接触的一线演职人员才是*终实现目标的人。如果在一线工作的员工令宾客感到不快的话，即使耗资2亿美金的游乐设施也索然无味。打造这样的魔力需要有天赋、有奉献精神、忠诚的团队作出的贡献和支持。只有让员工对迪士尼文化及其价值观的内心认可和不断强化，才能让迪士尼团队创造出一个个杰作。　　每个新员工在迪士尼大学都要经过三个阶段的培训，分别是迪士尼传统、探索迪士尼和岗位培训。其中，迪士尼传统入职培训课程，一方面训练员工用迪士尼用语来称呼顾客、工作、员工等，明确定位并暗示演职人员如何处理他们的角色；另一方面，在扮演每个角色时，要求员工在艺术和技术之间取得平衡。　　以扮演白雪公主的演职人员为例，她如果要在被游客环绕的情况下表演，前提是要接受大量的培训，掌握扮演白雪公主的艺术。为了和各个年龄段的游客接触，白雪公主要时时刻刻保持友好的态度，并且像电影中一样，扮演白雪公主的演职人员需要一定的人际交往技巧，确保她不会把游客的好奇当作烦人的事情。同时，白雪公主的身份也要求演职人员具有成为白雪公主的技术，用专业知识帮助她做身份转换。她必须完全熟悉电影里白雪公主的各个动作，并且把自己想象成自己扮演的人物，让自己真正地成为“白雪公主”。　　迪士尼看重表演文化的建立、培育并维护，把全体员工的能力与情感聚焦到共同的目标、语言行为上，形成统一的品质标准，引导演职人员在身处的“表演环境”内加强自己的“角色感”，从而在付出情绪劳动时，极大地提高工作效能与服务水准。　　拥有和迪士尼乐园同样先进的技术和设备的游乐场并非罕见，但这只是实现梦想的一个环节，如果某个员工变得无精打采，就会在瞬间毁掉完美的一切。正是迪士尼对员工的培训，让员工们深入角色，发自内心地替顾客着想、全身心投入服务、自然地与顾客真诚沟通，成就了奇妙的魔法世界。　　迪士尼大学强调：在迪士尼乐园，工作就是表演。迪士尼乐园提供的体验就是一场配合完美的演出。迪士尼员工为了向宾客提供一流的服务，不得不隐藏起自己的真实情绪，表达出所在岗位和整个组织所需的情绪，这是一种类似于戏剧表演演员的情绪伪装活动。　　据此，他们将情绪劳动策略分为三类：表层表演、主动深层表演和被动深层表演。表层表演是指当个体感受到的情绪和要求表现的规则不一致时，通过调节自己情绪的可见方面，使其按照规则的要求表现出来。这种行为是一种暂时的假装情绪表现，此时个体的内部情绪感受并未发生改变。主动深层表演是指当个体感受到的情绪和要求表现的规则不一致时，他们通过积极的想象、思考和记忆等心理过程，压制或者唤起某种情绪，使外在需要表现的情绪与内心真实的情绪体验相符合。此时个体的外在表现行为和内部的情绪感受都发生了改变。被动深层表演是指当个体感受到的情绪和要求表现的规则恰好一致时，个体表现出与规则相一致的情绪行为。对于表层表演和主动深层表演，都是需要表演者付出情绪劳动的努力。由此可见，站在你身旁的贝儿公主，或许在浅层表演里隐藏着不可言说的委屈，或者在深层表演中收获了属于自己的快乐。　　迪士尼大学正是这样因人而异、因材施教去培训自己的每一个员工，其共同目标就是：创造更多的快乐。　　同样，在新近开幕的上海迪士尼乐园里，迪士尼大学对员工的培训，秉承着自己的传统和精髓，为上海迪士尼的正常运转奠定了良好基础。　　据权威人士介绍：上海迪士尼*初选择从美国过来的培训师进行培训，也挑选了一批上海大三、大四的学生到奥兰多迪士尼实习半年，以使他们对迪士尼的理念更熟悉，在感情上更接近。入职以后，这批学生有的就成了上海迪士尼的内训师，成为提高服务水平的重要手段。　　迪士尼的培训是别开生面、形式多样的。迪士尼对新入职的员工都会采取一系列的培训，其中包括迪士尼的历史和文化。因为迪士尼乐园为游客提供的是沉浸于故事之中的独特体验，而培训的*好方式之一，就是让员工观看众多的迪士尼动画，了解和熟悉迪士尼的经典故事和人物角色。员工可以在迪士尼内部图书馆借阅迪士尼漫画书和动画片。　　为什么迪士尼很看重“微笑”培训，因为，全球迪士尼都以发自内心的微笑服务着称，因此，从招聘到培训还包括“微笑”这项重要内容。　　当然，这仅仅是上海迪士尼自己内部的培训，略见迪士尼大学的深厚基础及影响之一二，同样，也显示出迪士尼在员工培训、人才培养上的独到之处。此乃迪士尼创新发展的原动力之所在。　　而今的迪士尼大学，早已成为迪士尼旗下的全球知名培训品牌，它总结了华特迪士尼公司近百年来的运营经验，将迪士尼企业的运作精髓传授与人。目前，已有几十个国家、几十种行业（包括财富500强企业、政府机构等）100多万专业人士参加过迪士尼大学的专业培训课程。在客户体验上，迪士尼代表世界*高水准，优质服务是迪士尼大学的核心课程，更是迪士尼成为娱乐王国且长盛不衰的“秘诀”之一。　　迪士尼大学，一个神秘的地方，一个鲜为人知的地方，正是迪士尼创之源泉……　　……