导游理论与实务

**部分　理论篇
**章　导游概念体系
**节　导游
第二节　导游人员
第三节　导游业
第四节　导游学
第二章　导游历史沿革
**节　古代导游活动的产生
第二节　近代商业性导游服务的产生和发展
第三节　导游服务的发展趋势
第三章　导游前沿理论研究
**节　服务供给与消费者行为
第二节　薪酬管理
第三节　需求层次演进与职业生涯构建
第四节　道德风险和社会责任
第五节　三维素质理论
第六节　信息化对导游活动的影响 第二部分　规范篇
第四章　团队导游服务规范
**节　地陪规范服务流程
第二节　全陪规范服务流程
第三节　领队规范服务流程
第四节　景区（点）导游人员规范服务流程
第五章　散客导游服务规范
**节　散客旅游概述
第二节　散客旅游规范服务流程
第六章　导游辞的写作规范
**节　导游辞的内涵及类型
第二节　导游辞的内容结构
第三节　导游辞的写作方法 第三部分　技能篇
第七章　导游人员的语言技能
**节　导游语言的内涵及特性
第二节　导游口头语言表达技巧
第三节　导游态势语言运用技巧
第四节　导游语言的沟通技巧
第八章　导游人员的带团技能
**节　导游人员带团的特点、原则和模式
第二节　导游人员的主导地位和形象塑造
第三节　导游人员的心理服务技能
第四节　导游人员的组织协调技能
第五节　重点游客的接待技巧
第九章　导游人员的讲解技能
**节　导游讲解的内涵及原则
第二节　实地导游讲解常用技法
第三节　实地导游讲解的要领
第十章　导游人员的应变技能
**节　事故类型及应变处理原则
第二节　常见事故（问题）的应变处理
第三节　游客个别要求处理 第四部分　常识篇
第十一章　导游服务礼仪知识
**节　导游人员的仪容仪表礼仪
第二节　导游人员的言谈举止礼仪
第三节　导游人员的人际交往礼仪
第十二章　导游服务安全知识
**节　旅游安全概述
第二节　旅游交通安全知识
第三节　旅游消防安全知识
第四节　卫生安全知识
第五节　躲避天灾安全知识
第十三章　导游服务其他知识
**节　入出境知识
第二节　交通知识
第三节　货币知识
第四节　保险知识
第五节　其他知识 参考文献