导游业务通论 第二版

**篇 导游理论概要
**章 导游与导游发展
**节 导游人员的概念与分类
第二节 导游的产生与发展
第二章 导游教育与管理
**节 导游人员的素质与修养
第二节 导游培训与管理
第三章 导游职责与要求
**节 导游服务与职责
第二节 导游人员的道德与行为

第二篇 导游工作概述
第四章 导游服务质量与操作规范
**节 导游服务质量
第二节 导游服务程序与规范
第三节 散客导游服务
第五章 导游服务技能与方法
第二节 导游工作技能
第二节 实地导游方法
第三节 导游词的编写
第六章 导游应变能力与安全管理
**节 旅游者个别要求的处理
第二节 常见问题的预防与处理
第三节 安全事故的预防与处理
第四节 旅游投诉处理

第三篇 导游知识概观
第七章 旅游活动与旅游产业
**节 旅游活动知识
第二节 旅游产业知识
第八章 导游服务常识
**节 旅游保险知识
第二节 旅游交通知识
第三节 旅游邮电知识
第四节 国际换算知识
第九章 旅游业政策与法规
**节 旅游业政策与法规概述
第二节 旅游出境入境知识
第三节 常见旅游法定标志

第四篇 导游案例概览
第十章 服务规范案例
**节 接送服务案例
第二节 出入酒店案例
第三节 沿途导游案例
第四节 景点导游案例
第十一章 服务技能案例
**节 组织技能案例
第二节 旅游安全案例
第三节 个性化服务案例
第四节 应变处理案例
第十二章 服务常识案例
**节 礼仪习俗案例
第二节 政策法规案例
第三节 国际通识案例

附录一：中华人民共和国旅游法
附录二：导游管理办法
附录三：旅行社条例
附录四：导游服务质量
附录五：中华人民共和国禁止、限制进出境物品表
附录六：旅行社责任保险管理办法