前厅客房服务与管理:理论、实务、案例、实训

第1 章前厅客房预订业务/1
学习目标/1
引例携程旅行网/2
1.1 预订的方式及类别/2
1.2 前厅部预订员的服务技术/9
本章概要/17
基本训练/18
单元考核/21
第2 章前厅客房销售/22
学习目标/22
引例香格里拉酒店的金环计划/23
2.1 前厅客房销售的基础知识/23
2.2 客房价格的管理/28
本章概要/33
基本训练/34
单元考核/39
第3 章总台接待/40
学习目标/40
引例塑造一张“脸”，打造一个店/41
3.1 总台接待概述/41
3.2 入住接待服务/43
本章概要/54
基本训练/55
单元考核/58
2 前厅客房服务与管理——理论、实务、案例、实训
第4 章前厅系列服务/59
学习目标/59
引例广州白天鹅宾馆的“金钥匙”服务哲学/60
4.1 礼宾服务/60
4.2 金钥匙服务/70
4.3 问询留言服务/72
4.4 总机服务/77
4.5 商务中心服务/79
4.6 收银服务/81
本章概要/88
基本训练/89
单元考核/94
第5 章客房清洁卫生/95
学习目标/95
引例酒店的卫生/96
5.1 客房的清洁整理/96
5.2 公共区域的清洁保养/106
5.3 清洁设备及清洁剂/110
本章概要/112
基本训练/113
单元考核/115
第6 章客房设备用品/116
学习目标/116
引例费尔蒙酒店/117
6.1 客房设备用品管理/117
6.2 客房设备管理/118
6.3 布件管理/121
6.4 客房用品管理/124
本章概要/127
基本训练/128
单元考核/132
第7 章客房安全/133
学习目标/133
引例北京和颐酒店安全问题/134
7.1 客房安全管理/134
目 录 3
7.2 顾客安全管理/136
7.3 员工职业安全/143
本章概要/145
基本训练/145
单元考核/148
综合训练与考核/149
课业范例/155
主要参考文献/169
附录/170