酒店服务与管理

前言
上篇 酒店基层管理实务
项目一 酒店认知
工作任务一 介绍酒店
工作任务二 介绍酒店集团
项目二 酒店计划制订
工作任务 酒店计划的制订
项目三 酒店组织结构设计
工作任务 酒店组织的设计
项目四 酒店人力资源开发
工作任务一 制订招聘计划
工作任务二 制订培训计划并做人职培训
工作任务三 考核评估
项目五 酒店质量管理控制
工作任务 分析并解决酒店服务质量问题
项目六 酒店产品推销
工作任务 设计推销计划
项目七 酒店产品价格制定
工作任务 合理制定酒店产品价格

下篇 酒店经营运作实务
模块一 前厅服务与管理
项目一 前厅部认知
项目二 客房预订服务与管理
项目三 前厅接待服务与管理
项目四 前厅收银服务与管理
项目五 前厅问讯服务与管理
项目六 前厅礼宾服务与管理
项目七 总机服务与管理
项目八 商务中心服务与管理
项目九 大堂副理日常管理工作
项目十 前厅部基层日常管理工作
模块二 客房服务与管理
项目十一 客房部认知
项目十二 客房卫生及质量管理
项目十三 客房对客服务
项目十四 公共区域清洁与管理
项目十五 客房部基层日常管理
模块三 餐饮服务与管理
项目十六 餐饮服务基本技能
项目十七 中餐服务
项目十八 西餐服务
项目十九 宾客投诉的处理

附录
附录一 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）
附录二 绿色旅游饭店（LB/T007-2015）
附录三 中国饭店行业突发事件应急规范
参考文献