酒店服务与管理教学案例集萃(校企行业合作系列教材)

　　《酒店服务与管理教学案例集萃》：【情景描述】酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士。根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要丽杯XO白兰地，过一会儿再点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意思，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。过了一会儿，小丁正在忙着，一名服务员突然告诉小丁：“18号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了声“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌……～好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜，有没有？～有，我们这里有凉拌海鳖、蘸酱海参、清蒸海胆……”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要花生米、青椒土豆丝之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这么便宜的菜呢。于是，又为客人推荐了扒鱼腐、生菜乳鸽包、鼎湖上素等菜，但客人仍不同意。小丁没办法，只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕后，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。【案例分析】1.服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始。如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调；如果客人表示不喜欢，或者沉默，说“有没有别的”之类，那就要介绍一些更加实惠而大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时，切不可一上来就推高价菜，让人有被宰的感觉；如果是熟悉的顾客，则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。2.与顾客保持长久的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。【服务优化】推销菜品是一个短平快的过程，一般也就十分钟左右的时间，如何在短时间内让顾客了解餐厅的特色，心悦诚服地接受推荐的菜品和愉快地用餐，是每个服务员在菜品推销时必须掌握的技巧。1.餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色。这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人，客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特的风味，达到在大饭店就餐既有排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气、讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品，都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里用餐很有面子。2.餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老人参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张，因此不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老人听得到的声音来推销。这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。……