导游实务

**章 导游服务
**节 导游服务的产生与发展
第二节 导游服务的含义及特点
第三节 导游服务的性质、地位及作用

第二章 导游人员
**节 导游人员的定义与类型
第二节 导游人员的职责
第三节 导游人员的培训考核

第三章 导游人员的职业素养
**节 导游人员的从业素质
第二节 导游人员的职业形象
第三节 导游人员的职业修养与行为规范

第四章 旅游团队导游服务规范及标准
**节 地陪导游人员导游服务规范及标准
第二节 全陪导游人员导游服务规范及标准
第三节 出境领队服务规范与标准
第四节 景区、景点导游服务规范及标准

第五章 散客导游服务规范及标准
**节 散客旅游概述
第二节 散客导游服务规范

第六章 导游人员的带团技能
**节 导游人员带团概述
第二节 导游人员与旅游者交往的技能
第三节 导游人员的团队协作技能

第七章 导游人员的语言与导游讲解技能
**节 导游语言及其运用
第二节 导游语言的常用技巧

第八章 导游工作常识
**节 旅行社业务知识
第二节 出入境知识
第三节 交通客运知识
第四节 货币、保险知识
第五节 其他知识

第九章 旅游者个别要求的处理
**节 旅游者个别要求的处理原则及要领
第二节 旅游者个别要求的具体处理方法
第三节 旅游者越轨言行的处理
第四节 特殊旅游者的接待技巧

第十章 旅游事故的预防与处理
**节 旅游事故的类型与特点
第二节 旅游事故处理的基本原则和程序
第三节 旅游计划和行程变*的处理方法
第四节 漏接、错接、空接的预防预处理
第五节 误机（车、船）事故的预防与处理
第六节 旅游者证件、钱物、行李遗失的预防与处理
第七节 旅游者走失的预防与处理
第八节 旅游投诉的处理

第十一章 重大事故的预防与处理
**节 自然灾害的种类及应对措施
第二节 重大传染病的应对措施

第十二章 安全事故的预防与处理
**节 交通事故的预防和处理
第二节 治安事故的预防与处理
第三节 火灾事故的预防与处理
第四节 食物中毒的预防预与处理
第五节 溺水事故的预防预与处理

第十三章 游客患病及死亡的处理
**节 常见疾病的预防预处理
第二节 游客死亡事故的处理