内蒙古财经大学实训与案例教材系列丛书酒店管理案例/内蒙古财经大学实训与案例教材系列丛书

　　《酒店管理案例》：　　1．客房预订的意义　　预订（reservation）指客人在抵店前，要求酒店为其保留客房的预先约定，也称订房。客人提前避免客满无房的风险。对于酒店而言，预订可以帮助酒店更好地提供对客服务，良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。同时酒店可以根据预订情况预测今后一段时间内的客源情况，便于酒店对人力、物力、财力等做好计划和安排。①　　2．客房预订的渠道　　客房预订的渠道有六种形式：①直接向酒店预订；②通过与酒店签订商务合同的公司预订；③所加入的订房网络预订；④向旅行代理商（旅行社预订）；⑤向航空公司或其他交通运输部门预订；⑥向会议组织机构预订。　　3．客房预订的方式　　客房预订的方式多种多样，根据预订客房的类型、数量等具体要求，可以采取电话预订、面谈预订、口头预订、传真预订、网络预订或者信函预订等方式。　　4．客房预订的种类　　（1）临时预订。临时预订是指宾客的订房日期与抵店日期非常接近，甚至可能是人住当天才进行预订。一般情况下酒店设有足够的时间给宾客以书面确认，均以口头形式确认。当天的临时性预订通常由总服务台的接待员直接受理，接受此类预订时，应注意询问宾客抵店的时间或所乘航班、车次，并提醒宾客预订将保留至当日18： 00，以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。　　（2）确认类预订。确认类预订是指酒店允诺将宾客预订保留至某一事先声明的规定时间。如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，在用房紧张时，酒店可将客房出租给等候名单上的宾客或其他宾客。确认类预订有两种形式，一种是口头确认，另一种是书面确认。书面确认与口头确认相比，前者有以下几个特点：证明酒店方面已正确理解并接受了宾客的预订；确认书不但复述了宾客的订房需求，还写明了房价、保留时间及预付订金的方法等事项。可以说确认书以书面的形式约束了酒店与宾客之间的关系；宾客的个人资料（如姓名、出生年月、工作单位、住址等）得到证实。所以这类宾客具备较高的信用度，绝大多数酒店允许此类宾客在住店期间享受短期、小额的赊账服务。　　（3）保证类预订。这类预订是指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订（预订保留至抵店日期的次日结账时间，即次日中午12： 00）。此类预订使酒店与未来的住客之间建立了更牢固的关系，并且保护了双方的利益。　　5．超额预订　　超额预订就是在酒店订房已满的情况下，再适当地增加订房数量，以弥补客人订房不到、临时取消、提前离店而出现客房闲置的经济损失的订房措施。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或*大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在loo/o。200/0之间，超额预订的决策不仅依据管理者的个人经验，而且应来自对市场的预测以及对客情的正确分析。　　6．预订失约行为产生的原因①　　（1）未能准确掌握可售房的数量。主要表现为：客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅；客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良；客房预订处与客房部有关客房状态显示出现差异等，　　（2）预订过程中出现差错。具体表现为：姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、存档顺序搞乱、变更及取消处理不当等。　　（3）未能真正领会宾客的预订要求。如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能*终落实宾客的预订要求。　　（4）部际间沟通协调不畅。饭店内部缺少沟通环境，饭店服务人员缺乏沟通意识和合作精神。　　（5）预订员对销售政策缺乏了解。　　（6）未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。具体表现为：过高估计预订未到宾客的用房数；过高估计临时取消宾客的用房数；过高估计提前离店宾客的用房数；过低估计延期住店宾客的用房数等。　　……