物流客户服务与营销

项目一认知物流企业客户服务岗位1
任务1掌握物流客户关系管理的内容 2
任务2认识物流客户服务与管理的内涵 10
任务3理解物流企业客户管理的内涵 23
任务4了解物流企业客户管理的作业流程 27
任务5掌握物流企业客户服务部工作职责和岗位设置 42
任务6培养物流企业客服和营销人员的从业素质 45
任务7掌握互联网时代客服岗位应具备的新技能 54

项目二掌握物流企业客户开发能力68
任务1找寻物流客户技巧 69
任务2分析物流客户需求和制订客户关怀计划 72
任务3识别物流客户技巧 95
任务4接近和拜访物流客户技巧 104
任务5投标和服务物流客户技巧 110
任务6销售与沟通物流客户技巧 122
任务7处理物流客户异议技巧 126
任务8促进物流客户成交和培养售后服务技巧 130

项目三掌握物流企业客户接待能力140
任务1认识物流企业客户接待 141
任务2处理物流客户来访、来电、来函 153
任务3处理线下和线上业务 165
任务4处理查询业务 178
任务5回收业务款项 182

项目四掌握物流企业客户投诉处理能力195
任务1掌握投诉的原因 195
任务2受理物流客户投诉 201
任务3处理物流客户投诉 212
任务4实施投诉处理后服务跟进 217

项目五掌握物流企业客户营销和维护能力226
任务1调查与预测物流企业客户 226
任务2实行物流企业营销市场细分和客户定位 234
任务3实施物流企业客户分级管理 245
任务4进行物流企业大客户管理 250
任务5执行物流企业客户流失管理 255

项目六理解物流客户服务绩效与管理262
任务1制定和评价物流客户服务绩效 262
任务2实施物流客户服务改进 280

参考文献296