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包邮前厅客房服务与管理
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- ISBN:9787111394389
- 装帧:暂无
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:16开
- 页数:248
- 出版时间:2022-02-01
- 条形码:9787111394389 ; 978-7-111-39438-9
本书特色
前厅客房服务与管理是现代饭店运营与管理的重要组成部分。本书吸取了国内外前厅客房服务与管理的新知识和技术,注重知识的应用性和可操作性,侧重理论指导下的管理实务与运作,简化以学科知识体系为背景的知识要点的陈述,适当增大图表等内容的比例,着眼于旅游饭店新岗位群的诸多新的现实需要。本书内容深入浅出,难易适度,适用性强。 本书可作为应用型本科、高职高专、成人教育院校旅游管理及相关专业的教学用书,也可供饭店从业人员的培训和自学之用。
内容简介
前厅客房服务与管理是现代饭店运营与管理的重要组成部分。本书吸取了国内外前厅客房服务与管理的新知识和技术,注重知识的应用性和可操作性,侧重理论指导下的管理实务与运作,简化以学科知识新体系为背景的知识要点的陈述,适当增大图表等内容的比例,着眼于旅游饭店新岗位群的诸多新的现实需要。教材深入浅出,难易适度,适用性强。
目录
目 录
前言
**章 前厅部概述1
**节 饭店的基础知识1
第二节 前厅部的地位、作用及主要业务5
第三节 前厅部的组织机构及主要岗位8
第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求13
第五节 前厅环境设计与控制16
本章小结20
思考与练习21
第二章 客房预订服务与管理23
**节 预订工作概述23
第二节 预订的渠道、方式和种类25
第三节 预订业务流程28
第四节 客情预测及传递37
本章小结38
思考与练习39
第三章 总台接待与结账业务41
**节 总台接待业务41
第二节 总台接待中常见问题的处理47
第三节 结账业务管理49
本章小结57
思考与练习57
第四章 前厅部日常服务59
**节 “金钥匙”理念59
第二节 礼宾服务62
第三节 总机服务68
第四节 问讯与留言服务70
第五节 贵重物品保管72
第六节 商务中心服务73
第七节 商务楼层服务74
本章小结75
思考与练习75
第五章 前厅销售管理77
**节 前厅销售产品分析77
第二节 客房状态的控制80
第三节 房价管理83
第四节 客房销售艺术88
第五节 前台客账管理92
本章小结94
思考与练习94
第六章 客人关系管理96
**节 大堂副理96
第二节 良好客人关系的建立102
第三节 客人投诉处理104
第四节 客史档案的建立与管理108
本章小结112
思考与练习113
第七章 前厅部信息沟通115
**节 前厅报表的制作115
第二节 前厅部与其他部门的信息沟通118
本章小结123
思考与练习124
第八章 客房部概述125
**节 客房部的地位与作用125
第二节 客房部组织机构的设置及主要岗位职责127
第三节 客房的类型和标准133
第四节 客房功能设计135
本章小结138
思考与练习139
第九章 客房清洁保养管理140
**节 客房清扫的准备140
第二节 客房的清洁整理141
第三节 客房清洁质量控制管理147
第四节 公共区域的清洁保养149
第五节 清洁器具与清洁剂的种类及使用152
本章小结158
思考与练习159
第十章 客房服务与质量管理160
**节 客房服务的特点和要求160
第二节 客房服务模式162
第三节 客房服务规范的内容167
第四节 客房服务质量控制管理174
第五节 客房个性化服务管理177
第六节 客房贴身管家181
第七节 客房部与其他部门的信息沟通182
本章小结185
思考与练习185
第十一章 客房安全管理188
**节 客房安全管理概述188
第二节 客房消防管理194
第三节 客房治安管理197
第四节 其他意外事故的防范199
本章小结203
思考与练习203
第十二章 客房设备用品管理205
**节 客房设备用品管理的任务和方法205
第二节 客房设备的选择与保养207
第三节 客房布件管理与控制211
第四节 客房用品管理214
本章小结220
思考与练习220
第十三章 前厅与客房管理的新趋势223
**节 未来前厅管理的发展新趋势223
第二节 未来客房管理的发展新趋势225
第三节 前厅部计算机管理与应用228
第四节 创建“绿色客房”231
第五节 智能技术在客房设计中的应用234
本章小结237
思考与练习238
附录 全球酒店集团排名(2011年)240
参考文献241
-
一课经济学
¥22.3¥42.0 -
博弈论
¥13.4¥38.0 -
认知世界的经济学
¥45.1¥48.0 -
图解资本论
¥15.8¥46.0 -
经济学笔谭
¥21.7¥69.0 -
国富论
¥12.5¥35.0 -
置身事内 : 中国政府与经济发展
¥36.8¥65.0 -
眉山金融论剑
¥19.9¥59.0 -
星际迷航经济学 科幻、经济学和未来世界
¥18.4¥49.8 -
经济学反思
¥19.6¥56.0 -
经济学通识-第二版
¥23.0¥58.0 -
半小时漫画经济学(生活常识篇)
¥21.0¥49.9 -
中国经济思想变迁与制度发展概论
¥17.0¥50.0 -
权利.合作与福利的经济学
¥23.4¥33.0 -
1小时图解经济学/铃木一之
¥21.6¥49.0 -
资本论
¥42.9¥59.8 -
1949-2009-八次危机-中国的真实经验
¥34.0¥55.0 -
经济学通俗读物:北大经济课(受益一生的经济学智慧)
¥12.5¥35.0 -
英国的经济组织
¥9.8¥18.0 -
长芦盐业与天津
¥19.6¥58.0