网络零售业服务补救机制研究

第1章 绪论
1．1 研究背景
1．2 研究意义
1．3 研究思路与技术路线
1．4 研究内容

第2章 在线服务补救的相关研究动态
2．1 引言
2．2 国内外研究现状
2．3 研究述评

第3章 基于顾客视角的网购服务补救效果影响因素分析
3．1 引言
3．2 研究设计
3．3 研究结果与讨论
3．4 本章小结

第4章 基于电商从业人员视角的网购服务补救效果影响因素分析
4．1 引言
4．2 研究设计
4．3 研究结果与讨论
4．4 本章小结

第5章 服务补救期望与服务补救公平对顾客公民行为的影响机制
5．1 引言
5．2 理论背景与研究假设
5．3 研究设计
5．4 数据分析结果
5．5 研究结果的讨论
5．6 本章小结

第6章 服务失败归因与服务补救公平对品牌推崇的影响机制
6．1 引言
6．2 理论背景与研究假设
6．3 研究设计
6．4 数据分析的结果
6．5 研究结果的讨论
6．6 本章小结

第7章 服务失败严重性与服务补救公平对口碑传播意图的影响机制
7．1 引言
7．2 理论背景与研究假设
7．3 研究设计
7．4 数据分析结果
7．5 研究结果的讨论
7．6 本章小结

附录
参考文献