医院卓越服务评价手册

章概述…

节服务的概念与评价

第二节服务的内涵与评价

第三节 医能与评价

第四节 服务与评价

第五节医院服务评价指标构建

第二章医院服务评价方法·

节 现场调查法

第二节 追踪法

第三节 访谈法

第四节 资料检查法

第五节问卷测评法

第六节技能考核法

第七节 数据分析法

第八节 内部审核法

第三章 管理评价指标·

节建与服务融合

第二节 行政服务临床

第三节后勤保障

第四节 优化预约流程

第五节人车分流有序

第六节 环境整洁

第七节医院标识规范

第八节 全员身份识别

第九节技术档案完整

第十节不良事件管理

第四章 评价指标·

节依法执业到位

第二节患者评估全面

第三节检查用药合理

第四节医患沟通有效

第五节急诊绿道畅通

第六节诊疗随访及时

第五章护理评价指标…

节职责定岗分级

第二节 患者有问必答

第三节患者参与诊疗

第四节 病情观察仔细

第五节连续服务不断

第六章人文评价指标…

节 全员全程参与

第二节 维护患者权益

第三节 倡导志愿服务

第四节投诉纠纷化解到位

第五节 患者忠诚满意

第六节提升员工素养

第七节关爱工作人员

第八节普及健康知识

参考文献

附录