前厅客房服务与管理:理论、实务、案例、实训

第1 章　前厅部基础／1
学习目标／1
引例　禧玥酒店／2
1.1　前厅部的地位与作用／2
1.2　前厅部的组织机构／4
1.3　前厅部部际沟通／10
1.4　前厅部大堂功能布局／16
本章概要／18
基本训练／20
单元考核／24
第2 章　前厅客房预订业务／25
学习目标／25
引例　华住会／26
2.1　预订的方式与类别／26
2.2　前厅部预订员的服务技术／33
本章概要／42
基本训练／43
单元考核／48
第3 章　前厅客房销售／49
学习目标／49
引例　香格里拉酒店的全新会员计划——香格里拉会／50
3.1　前厅客房销售的基础知识／50
3.2　客房价格的管理／55
本章概要／60
基本训练／61
单元考核／67
第4 章　总台接待／68
学习目标／68
引例　塑造一张“脸”，打造一个店／69
4.1　总台接待概述／69
4.2　入住接待服务／71
本章概要／84
基本训练／86
单元考核／90
第5 章　前厅系列服务／91
学习目标／91
引例　中国年龄的门童／92
5.1　礼宾服务／92
5.2　金钥匙服务／102
5.3　问询邮件服务／104
5.4　总机服务／108
5.5　商务中心服务／111
5.6　收银服务／112
本章概要／120
基本训练／121
单元考核／127
第6 章　客房部基础／128
学习目标／128
引例　希尔顿和雅高集团的客房／129
6.1　客房部的地位与作用／129
6.2　客房部的组织结构／132
本章概要／139
基本训练／140
单元考核／144
第7 章　客房清洁卫生服务／145
学习目标／145
引例　酒店的卫生／146
7.1　客房的清洁整理／146
7.2　公共区域的清洁保养／157
7.3　清洁设备及清洁剂／161
本章概要／163
基本训练／164
单元考核／168
第8 章　客房设备用品管理／169
学习目标／169
引例　费尔蒙酒店／170
8.1　客房设备用品管理概述／170
8.2　客房设备管理／173
8.3　布件管理／175
8.4　客房用品管理／179
本章概要／182
基本训练／183
单元考核／189
第9 章　客房安全管理／190
学习目标／190
引例　北京某酒店安全问题／191
9.1　客房安全／190
9.2　顾客安全／193
9.3　员工职业安全／201
本章概要／203
基本训练／204
单元考核／208
综合训练与考核／209
课业范例／216
主要参考文献／231
附　录／232