导游实务(第二版)

项目一 旅游与导游服务 任务一 认识旅游和导游 一、旅游者和旅游团队 二、导游与导游人员 任务二 导游服务是什么 一、导游服务的必要性 二、导游服务的性质和特点 三、导游服务的内容 任务三 了解我国导游队伍的现状 一、全国导游人员人力资源状况 二、导游人员的管理和培训 项目二 景点导游服务 任务一 景点讲解前的准备工作 一、做好讲解服务准备 二、景点导游词撰写准备 三、沟通语言技能 四、讲解基本原则 五、讲解常用方法 任务二 人文景观导游的讲解服务 一、做好接团准备工作 二、人文景观讲解流程 三、人文景观讲解示例(故宫博物院导游讲解) 四、游客走失及财物丢失的处理和预防 任务三 自然景观导游讲解服务 一、做好接待准备 二、自然景观讲解流程 三、自然景观观赏方法 四、自然景观讲解示例 五、游客生病的处理和预防 六、游客购物要求的处理 项目三 地接导游服务 任务一 团队一日游地接导游服务 一、服务准备 二、迎接服务 三、漏接事故 四、就餐服务 五、车上讲解 六、游览服务 七、后续服务 任务二 团队三日游地接导游服务 一、服务准备 二、迎接服务 三、空接事故 四、入住服务 五、游览服务 六、就餐服务 七、娱乐服务 八、购物服务 九、后续服务 任务三 地陪接待散客服务 一、服务准备 二、错接事故 三、游览服务 四、送站服务 五、其他服务 六、后续服务 项目四 全陪导游服务 任务一 团队三日游全陪导游服务 一、落实准备工作 二、接团服务 三、途中服务 四、生活服务 五、游客个别要求的处理 六、后续服务 任务二 团队五日游全陪导游服务 一、服务准备 二、接团服务 三、途中服务 四、导游协调沟通 五、离站服务 六、各站衔接工作 项目五 出境领队服务 任务一 出团准备工作 一、资料准备 二、物品准备 三、召开行前说明会 任务二 出入境服务 一、中国出境服务 二、飞行途中服务 三、他国入境服务 任务三 境外随团服务 一、入住酒店服务 二、餐饮服务 三、游览服务 四、购物服务 五、观演服务 任务四 回国后续工作 一、与计调做好交接工作 二、财务处理 三、维护与游客的关系 附 录 附录一 导游资格证书展示 附录二 部分著名旅游景点优秀导游词欣赏 附录三 中华人民共和国旅游法 附录四 导游人员管理条例 附录五 导游人员管理实施办法 附录六 导游服务质量标准 参考文献