口腔门诊内运营管理

目录： **章 口腔门诊内运营管理系统搭建 1.1口腔门诊的发展规律 2 1.1.1医生 2 1.1.2口腔的消费医疗属性3 1.1.3口腔医疗行为的商业视角4 1.1.4口腔门诊发展的三个阶段5 1.2口腔门诊内运营管理的内容 8 1.2.1口腔门诊团队的特点8 1.2.2口腔门诊团队的组织属性9 1.2.3组织诊断工具——韦斯伯德六个盒子10 1.2.4六个盒子工具在口腔门诊内运营管理中的应用13 1.3内运营在口腔门诊管理中的重要性18 1.3.1口腔门诊管理的三大核心能力18 1.3.2口腔门诊管理的价值传递链20 1.3.3内功修炼的时代21 1.4口腔门诊内运营管理中遇到的“熵增”障碍23 1.4.1熵无处不在23 1.4.2口腔门诊内运营管理体系中的熵24 1.4.3“熵增”对内运营管理的启示25 1.5口腔门诊内运营管理体系的持久性建设25 1.5.1口腔门诊的寿命26 1.5.2给口腔门诊“看病”27 1.5.3稳态管理和变革管理28 第二章 口腔门诊内运营管理之使命和目标 2.1口腔门诊发展所适配的企业发展模型33 2.1.1做大或做小？34 2.1.2做全科或做专科？37 2.1.3医生使命与企业目标40 2.2口腔门诊的业务形态及高效模式43 2.2.1从内运营视角看口腔门诊业务形态分类43 2.2.2正畸业务高效模式45 2.2.3儿牙业务高效模式50 2.2.4种植业务高效模式53 2.2.5综合业务高效模式55 2.3口腔门诊的客户服务目标56 2.3.1是客户还是患者57 2.3.2口腔门诊的营销漏斗59 2.3.3打造超客户预期的服务61 2.3.4全员皆客服62 2.4口腔门诊的利润结构64 2.4.1口腔门诊的营收结构64 2.4.2口腔门诊的成本结构66 2.4.3口腔门诊的利润来源及增值方向67 2.2.4种植业务高效模式53 2.2.5综合业务高效模式55 2.3口腔门诊的客户服务目标56 2.3.1是客户还是患者57 2.3.2口腔门诊的营销漏斗59 2.3.3打造超客户预期的服务61 2.3.4全员皆客服62 2.4口腔门诊的利润结构64 2.4.1口腔门诊的营收结构64 2.4.2口腔门诊的成本结构66 2.4.3口腔门诊的利润来源及增值方向67 第三章 口腔门诊内运营管理之组织结构 3.1医疗管理视角下的内运营组织结构70 3.1.1口腔医疗的风险管理70 3.1.2医疗及非医疗的双线管理74 3.1.3临床小团队77 3.1.4谁为医疗服务负责81 3.2企业管理视角下的内运营组织结构81 3.2.1企业的经营管理82 3.1.2汇报线与层级关系85 3.1.3门诊管理听谁指挥87 3.1.4谁为门诊业绩负责87 3.3连锁口腔门诊的总部组织结构88 3.3.1总部职能88 3.3.2外部管理平台赋能结构90 3.3.3小总部大门诊91 3.4项目制下的临时组织结构92 3.4.1何为项目92 3.4.2谁是项目 97 3.4.3通过改善项目优化岗位职责99 第四章 口腔门诊内运营管理之关系和流程 4.1从客户就诊视角下看“人流”102 4.1.1客户就诊流程需考虑的维度102 4.1.2客户预约流程的改善104 4.1.3客户店内就诊流程的改善106 4.1.4客户收费流程的改善113 4.1.5客户回访流程的改善114 4.2从物品流转视角下看“物流”115 4.2.1物品流转流程需考虑的维度115 4.2.2医疗耗材用品流转流程的改善117 4.2.3需消毒反复使用的器械流转流程的改善118 4.2.4外发加工物品流转流程的改善119 4.3从团队协作做客户维护的视角下看“信息流”123 4.3.1客户维护工作信息流的分类分析123 4.3.2客户维护工作信息流的改善125 4.4从管理层与员工做内部沟通的视角下看“信息流”129 4.4.1内部沟通管理信息流的分类分析130 4.4.2内部沟通管理信息流的改善132 4.5精益六西格玛方法学在口腔门诊流程优化中的应用136 4.5.1精益六西格玛方法学简介136 4.5.2口腔门诊的精益管理实践140 4.5.3用流程化的思维做管理来避免员工犯错143 第五章 口腔门诊内运营管理之奖励和激励 5.1员工薪资体系设计148 5.1.1薪资体系的设计原则148 5.1.2薪资体系的核算原则150 5.1.3薪资体系的管理权153 5.2员工评价体系设计155 5.2.1评价体系的设计原则155 5.2.2评价体系的核算原则157 5.2.3评价体系的管理权158 5.3灵活合理使用短期奖励161 5.3.1短期奖励的方式162 5.3.2项目制下的短期奖励163 5.4员工股权激励设计163 5.4.1谁该拥有门诊持股权164 5.4.2用发展的眼光设计股权激励166 第六章 口腔门诊内运营管理之支持和工具 6.1口腔门诊所需的培训资源支持170 6.1.1“走出去”的外训170 6.1.2“引进来”的内训171 6.2口腔门诊所需的市场导流支持172 6.2.1新媒体平台涌现下的 市场流量平台172 6.2.2 线下相结合进行导流的要点174 6.3口腔门诊所需的信息化系统工具支持176 6.3.1口腔门诊信息化系统工具的类型及未来发展机会点177 6.3.2信息化工具升级了口腔门诊内运营的管理手段179 第七章 口腔门诊内运营管理之管理领导力 7.1口腔门诊管理的管理结构184 7.1.1日常管理工作的金字塔结构184 7.1.2项目制下的临时管理者189 7.1.3外部管理赋能平台192 7.2口腔门诊的人才管理193 7.2.1口腔门诊的人才团队盘点方法194 7.2.2管理层的带人艺术199 7.2.3领导力不是“领导”专属200 7.3口腔门诊内运营数据分析体系204 7.3.1口腔门诊内运营分析数据源204 7.3.2数据中心的四层结构206 7.3.3数据作图法208 7.4变革管理211 7.4.1变革管理八步法211 7.4.2口腔门诊内运营管理的软科学213 参考文献216 附录口腔门诊内运营管理实用思维工具217