职场沟通实务(第4版)

项目 1 职场沟通概述 .....................................1 1.1 沟通的概念及有效沟通的重要性 ........2 1.1.1 沟通的概念 ................................2 1.1.2 有效沟通的重要性 ....................2 1.2 沟通的类型及组成要素 ........................5 1.2.1 沟通的类型 ................................5 1.2.2 沟通的组成要素 ........................8 1.3 沟通的障碍 ............................................9 1.4 高效沟通的基本步骤 ..........................12 1.4.1 事前准备 ..................................12 1.4.2 确认需求 ..................................12 1.4.3 阐述观点 ..................................14 1.4.4 处理异议 ..................................14 1.4.5 达成协议 ..................................14 1.4.6 共同实施 ..................................14 思考题 ...........................................................15 实训项目 .......................................................15 项目 2 沟通筹划 ............................................19 2.1 因人而异的沟通策略 ..........................19 2.1.1 不同的气质 ..............................20 2.1.2 不同的性格 ..............................21 2.1.3 不同的性别 ..............................22 2.1.4 不同的年龄 ..............................22 2.2 自我认知和认知他人 ..........................23 2.2.1 自我认知 ..................................23 2.2.2 自我激励 ..................................25 2.2.3 认知他人 ..................................26 2.2.4 理解他人的情绪和情感 ..........27 2.3 情绪的识别与克制 ..............................29 2.3.1 人的 4 种情绪 ..........................29 2.3.2 不良情绪的恶果 ......................30 2.3.3 控制自己的情绪 ......................31 2.3.4 识别和安抚他人情绪 ..............32 2.4 克服沟通心理障碍 ..............................33 2.4.1 人际交往的心理障碍 ..............34 2.4.2 克服人际交往的心理 障碍--扬长避短 ..................35 思考题 ...........................................................36 实训项目 .......................................................36 项目 3 职场交往礼仪 ...................................39 3.1 基本要求 ..............................................40 3.1.1 仪表 ..........................................40 3.1.2 仪态举止 ..................................42 3.2 致意礼仪 ..............................................43 3.3 称呼、微笑、问候和寒暄的礼仪 ......45 3.3.1 称呼的礼仪 ..............................45 3.3.2 微笑的礼仪 ..............................46 3.3.3 问候和寒暄的礼仪 ..................47 3.4 引导、接待、迎送和介绍的礼仪 ......48 3.4.1 引导的礼仪 ..............................48 3.4.2 接待的礼仪 ..............................49 3.4.3 迎送的礼仪 ..............................50 3.4.4 介绍的礼仪 ..............................51 3.5 宴会礼仪 ..............................................52 3.5.1 宴会的种类 ..............................52 3.5.2 宴会准备的礼仪 ......................52 3.5.3 宴会中主人的礼仪 ..................54 3.5.4 赴宴的礼仪 ..............................55 思考题 ...........................................................56 实训项目 .......................................................57 项目 4 观察和倾听 .......................................58 4.1 观察的作用、方法和技巧 ..................59 4.1.1 观察的作用 ..............................59 4.1.2 观察一个人的方法 ..................60 4.1.3 提高观察力的技巧 ..................60 4.2 倾听的概念、作用和层次 ..................62 4.2.1 倾听的概念 ..............................62 4.2.2 倾听的作用 ..............................62 4.2.3 倾听的层次 ..............................64 4.3 消除倾听的障碍 ..................................65 4.3.1 主观障碍 ..................................65 4.3.2 客观障碍 ..................................66 4.4 有效倾听 ..............................................67 思考题 ...........................................................70 实训项目 .......................................................70 项目 5 语言沟通与非语言沟通 ................73 5.1 语言沟通能力的培养 ..........................74 5.1.1 语言沟通的分类 ......................74 5.1.2 语言沟通能力的培养 ..............74 5.2 说话技巧 ..............................................77 5.2.1 展开话题技巧 ..........................78 5.2.2 维持话题技巧 ..........................79 5.2.3 倾听和回应 ..............................80 5.2.4 结束话题技巧 ..........................80 5.3 职场说话禁忌 ......................................81 5.3.1 爱揭短 ......................................81 5.3.2 爱抱怨 ......................................81 5.3.3 说闲话、传流言 ......................82 5.3.4 直言直语 ..................................83 5.3.5 把话说死、说绝 ......................83 5.3.6 有口无心 ..................................83 5.3.7 职业“哑巴人” ......................84 5.3.8 演说家 ......................................84 5.3.9 凡事喜欢争个明白 ..................84 5.4 非语言沟通的技巧 ..............................86 5.4.1 非语言沟通的概念及分类 ......86 5.4.2 非语言沟通的功能 ..................87 5.4.3 学会“察言观色” ..................87 思考题 ...........................................................90 实训项目 .......................................................90 项目 6 赞美、妥协和道歉 .........................92 6.1 赞美的艺术 ..........................................93 6.1.1 赞美的概念和意义 ..................93 6.1.2 赞美的技巧 ..............................94 6.1.3 提高赞美的能力 ......................97 6.2 妥协的艺术 ........................................100 6.2.1 不伤和气的辩论 ....................101 6.2.2 化解冲突的 5 种方法 ............102 6.3 道歉的艺术 ........................................104 6.3.1 道歉的作用 ............................104 6.3.2 职场道歉的技巧 ....................105 6.3.3 向客户道歉的技巧 ................107 思考题 .........................................................110 实训项目 .....................................................110 项目 7 说服、求助和拒绝 .......................112 7.1 说服的技巧 ........................................112 7.1.1 从《触龙说赵太后》 看说服技巧 ............................113 7.1.2 说服的基本原则 ....................115 7.1.3 说服的其他技巧 ....................117 7.2 求助的技巧 ........................................120 7.2.1 求人的意义和原则 ................120 7.2.2 求人的技巧 ............................121 7.2.3 善于识人，对症下药 ............122 7.3 拒绝的意义和技巧 ............................124 7.3.1 拒绝的意义 ............................124 7.3.2 拒绝的技巧 ............................125 思考题 .........................................................128 实训项目 .....................................................129 项目 8 求职和初入职沟通 .......................130 8.1 求职准备 ............................................131 8.1.1 求职前的心理准备 ................131 8.1.2 求职前的资料准备 ................133 8.1.3 了解招聘单位 ........................137 8.2 面试礼仪和沟通技巧 ........................138 8.2.1 注意面试礼仪 ........................138 8.2.2 面试沟通技巧 ........................140 8.2.3 致谢和总结 ............................142 8.3 初入职沟通 ........................................142 8.3.1 做一个受欢迎的 职场新人 ................................142 8.3.2 初入职的忌讳 ........................145 8.3.3 与同事相处的原则 ................146 思考题 .........................................................147 实训项目 .....................................................147 项目 9 平行沟通 ..........................................149 9.1 平行沟通的作用和流程 ....................150 9.1.1 平行沟通的作用 ....................150 9.1.2 平行沟通的流程 ....................151 9.2 平行沟通的障碍 ................................153 9.2.1 障碍的来源 ............................153 9.2.2 障碍的克服 ............................153 9.3 平行沟通的技巧 ................................154 9.3.1 主动表达善意 ........................155 9.3.2 不旁观、不错位 ....................155 9.3.3 求同存异建交情 ....................156 9.3.4 相互补台不拆台 ....................158 9.3.5 不要显示太强的优越感 ........159 9.4 同事之间的情感沟通 ........................159 9.4.1 尊重他人，给人留余地 ........159 9.4.2 不要侵害同事的正当权益 ......159 9.4.3 善于应对“小人” ................160 9.4.4 互相帮助 ................................161 9.4.5 增加人际敏感度 ....................161 9.4.6 幽默处事 ................................161 思考题 .........................................................161 实训项目 .....................................................162 项目 10 上行沟通........................................163 10.1 上行沟通的目的和作用 ..................163 10.2 上行沟通的障碍及改善措施 ..........165 10.2.1 上行沟通的障碍 ..................165 10.2.2 改善上行沟通的措施 ..........165 10.3 上行沟通的技巧 ..............................167 10.3.1 尊重权威 ..............................168 10.3.2 服从 ......................................168 10.3.3 把握沟通时机 ......................170 10.3.4 主动沟通 ..............................170 10.3.5 化解领导的误会 ..................172 10.3.6 巧妙应对问责 ......................173 思考题 .........................................................175 实训项目 .....................................................175 项目 11 下行沟通........................................178 11.1 下行沟通的意义及障碍 ..................178 11.1.1 下行沟通的意义 ..................178 11.1.2 下行沟通的障碍 ..................179 11.2 下行沟通的技巧 ..............................180 11.2.1 关心下属、尊重下属 ..........180 11.2.2 激励下属 ..............................184 11.2.3 宽容大度，善于纳谏 ..........186 11.2.4 恰当批评 ..............................187 11.2.5 离职沟通 ..............................190 11.3 处理下属之间的矛盾 ......................191 11.3.1 不偏不倚 ..............................191 11.3.2 折中调和 ..............................191 11.3.3 “冷处理”与“调离” ......191 思考题 .........................................................192 实训项目 .....................................................193 职场沟通实务(第3版)CC.indd 5 2024/7/24 16:31:19 项目 12 客户沟通........................................194 12.1 客户沟通概述 ..................................195 12.1.1 客户沟通的意义和形式 ......195 12.1.2 不同客户的沟通需求 ..........196 12.1.3 沟通立体化 ..........................196 12.2 与客户沟通的原则 ..........................197 12.2.1 语言表达简明得体 ..............197 12.2.2 制造轻松和谐的谈话氛围 .....197 12.2.3 在客户面前要不卑不亢 ......197 12.3 客户沟通的礼仪 ..............................199 12.3.1 称谓上的礼仪 ......................199 12.3.2 握手时向客户传达敬意 ......200 12.3.3 名片使用讲究多 ..................200 12.3.4 不可忽视地方风俗和 民族习惯 ..............................201 12.3.5 以客户为谈话的中心 ..........201 12.3.6 相互交流时的礼仪 ..............202 12.4 客户沟通的技巧 ..............................203 12.4.1 给客户留下良好的印象 ......203 12.4.2 首次和客户接触的技巧 ......204 12.4.3 推销时的开场白 ..................206 12.4.4 妥善处理客户的异议 ..........208 12.5 客户沟通中的十大禁忌 ..................211 思考题 .........................................................213 实训项目 .....................................................214 项目 13 会议沟通........................................216 13.1 会议沟通的目的和类型 ..................217 13.1.1 会议的目的 ..........................217 13.1.2 会议的类型 ..........................218 13.2 有效的会议组织 ..............................220 13.2.1 会议准备 ..............................220 13.2.2 会议召开 ..............................222 13.2.3 会后跟踪 ..............................223 13.3 会议的主持 ......................................224 13.3.1 会议主持人的角色要求 ......224 13.3.2 会议主持人的沟通技巧 ......227 13.3.3 会场控制 ..............................230 思考题 .........................................................233 实训项目 .....................................................233 项目 14 电话沟通和网络沟通 ................235 14.1 电话沟通 ..........................................236 14.1.1 电话沟通技巧 ......................236 14.1.2 电话沟通的基本礼仪 ..........239 14.2 网络沟通 ..........................................240 14.2.1 即时通信礼仪 ......................240 14.2.2 电子邮件沟通礼仪和 技巧 ......................................241 14.2.3 微博、博客与网络论坛 礼仪和技巧 ..........................243 14.2.4 网络沟通的特点 ..................243 思考题 .........................................................245 实训项目 .....................................................246 项目 15 当众发言........................................248 15.1 做好当众发言准备 ..........................249 15.1.1 当众发言的类型 ..................249 15.1.2 当众发言的准备 ..................250 15.2 精心设计开头与结尾 ......................253 15.3 依据发言目的选择发言思路 ..........258 15.4 让发言生动得体 ..............................262 15.5 运用辅助手段强化发言主题 ..........266 思考题 .........................................................268 实训项目 .....................................................268 参考文献 ............................................................ 269