旅游心理学

**篇 旅游者心理
**章 旅游心理学概述
**节 心理学的基本概念
第二节 旅游心理学研究的对象与意义
第二章 旅游者的感知觉
**节 旅游感知觉概述
第二节 旅游过程中的人际知觉
第三节 旅游者对旅游条件的知觉
第三章 旅游者的个性倾向性
**节 个性概述
　第二节 旅游者的需要
　 第三节 旅游者的动机
第四章 旅游者的个性心理特征
　 **节 气质与旅游活动
　 第二节 性格与旅游活动
　 第三节 能力与旅游活动
第五章 旅游者的情绪情感
　 **节 情绪情感的基本内容
　 第二节 旅游者的情绪情感特征
　第三节 情绪情感对旅游者行为的影响
第六章 旅游者的消费态度
　 **节 态度概述
　 第二节 旅游消费者态度的形成　
第二篇 旅游服务心理
第七章 旅游服务的特点与服务态度
　 **节 旅游产品的类别与特点
　 第二节 服务态度的心理作用与良好态度的确立
第八章 旅游服务人员的心理素质
　**节 旅游服务人员的心理素质
　 第二节 了解旅游者心理状态的方法
第九章 饭店服务心理与策略
　**节 前台服务心理与策略
　第二节 客房服务心理与策略
　第三节 餐厅服务心理与策略
　第四节 康乐服务心理与策略
　第五节 旅游商品服务心理与策略
第十章 导游服务心理与策略
　**节 旅游者在不同阶段的心理特点
　第二节 不同地区旅游者的心理特点
　第三节 导游人员的心理素质和职业要求
　第四节 导游服务的心理策略
第十一章 售后服务心理与旅游者投诉
　**节 旅游产品售后服务的意义与服务策略
　第二节 旅游者的投诉心理与正确处理投诉
第十二章 旅游企业中的人际关系
　**节 人际关系概述
　第二节 人际交往的作用与原则
　第三节 旅游服务中的客我关系与交往原则
　第四节 如何改善人际关系
第三篇 旅游管理心理
第十三章 旅游企业领导心理
　 **节 领导心理与行为
　第二节 旅游领导者的素质要求与激励
第十四章 旅游从业人员的招聘与培训心理
　**节 旅游从业人员任用的心理原则与方法
　第二节 旅游从业人员培训心理
　第三节 旅游从业人员选拔常用的心理测评问卷及解答
参考文献
后记