空乘服务概论

**章 概述
**节 服务与空乘服务
一、服务概念的解析
二、空乘服务概念的解析
第二节 空乘服务的核心问题与本质
一、空乘服务与一般服务的差异
二、空乘服务的核心问题9
三、空乘服务的本质
第三节 空乘服务的特点
一、安全责任重大
二、服务环境特殊
三、技术性强，服务内容繁杂
四、个性呵护明显
五、对服务人员的综合素质要求高
第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求
一、影响民航服务发展的主要因素
二、民航事业发展对空乘服务的基本要求
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
第五节 我国空乘服务存在的主要问题与对策
第二章 空乘服务的目标
**节 空乘服务的目标、作用与特点
一、空乘服务的目标解读
二、空乘服务目标的作用
三、空乘服务目标的特点
第二节 旅客心目中的服务——目标期望
一、服务期望的分类
二、顾客期望对于空乘服务目标的意义
三、顾客期望管理9
第三节 空乘服务的目标体系
一、空乘服务的宏观目标
二、空乘服务的微观目标
第四节 实现服务目标的途径解析
一、影响空乘服务目标实现的因素
二、实现空乘服务目标的途径
第三章 空乘服务思想
**节 空乘服务思想的内涵及作用
一、空乘服务思想的内涵
二、空乘服务思想的作用
第二节 空乘服务思想体系
一、空乘服务的核心思想
二、空乘服务的基本思想
三、空乘服务的微观思想
第三节 空乘服务思想的塑造
一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识
二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系
三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求
四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐
第四章 空乘服务的内容与基本过程
第五章 空乘服务质量评体系
第六章 空乘服务的艺术
第七章 空乘服务管理与创新
第八章 家乘服务补救
第九章 空乘服务职业素质及职必道德
附录 国内主要航空公司服务理念简介