包邮汽车维修服务标准流程

丛书序
前言
**章　概述
**节　汽车产业的发展历程和现状
第二节　汽车后市场
第三节　我国汽车维修企业的历史、现状和前景
第二章　维修客户
　**节　客户期望值
　第二节　客户满意度
　第三节　客户忠诚度
　第四节　怎样赢得客户的信任
第三章　维修服务流程及标准规范
　**节　维修服务流程
　第二节　预约
　第三节　维修接待
　第四节　维修作业
　第五节　质检（质量控制）
　第六节　结算、交车
　第七节　跟踪服务
第四章　服务顾问
　**节　服务顾问的作用和素质要求
　第二节　服务顾问的礼仪规范
　第三节　服务顾问的工作内容
　第四节　服务顾问故障诊断技巧
第五章　4s特约维修站的维修服务流程
　**节　一汽大众
　第二节　上汽通用别克
　第三节　南京菲亚特
　第四节　吉利
　第五节　雷克萨斯
　第六节　奥迪
　第七节　比亚迪
第六章　维修服务中心的经营策略
　**节　服务品牌
　第二节　服务竞争策略
附录
附录a　机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）
附录b　维修服务常用表格
参考文献