包邮物业管理处业户服务管理-新

**章 业户服务基础工作**节 提升物业管理人员的素质一、物业管理人员的素质要求二、树立良好的服务意识三、养成良好的工作习惯四、培养良好的职业道德五、服务中时常保持笑容六、服务中要注意的礼仪第二节 做好物业档案工作一、物业档案在物业管理服务中的地位二、物业本身的档案三、物业业户的档案四、物业档案的建立与管理第三节 与业户建立良好关系一、开展服务前须进行需求调查范本01：便民服务问卷调查表范本02：特约服务业户问卷调查表二、发布布告要让业户认可及接受三、日常服务要注意细节第二章 业主入住服务**节 入住服务一、新盘入住服务范本03：入伙通知书范本04：入伙手续书范本05：入伙须知二、旧盘新业户迁入服务范本06：业主授权书范本07：租户室内大件物品放行协议书第二节 二次装修服务与管理一、二次装修的特点二、业户装修须审批三、加强装修监管范本08：某物业违章处理标准范本09：管理处装修管理巡视制度四、把严装修验收关第三章 维修保养服务**节 便民维修保养服务规划一、便民维修保养服务部门二、报修程序及时间安排三、制订维修服务承诺范本10：写字楼维修服务时间承诺范本11：小区上门维修服务标准范本12：维修服务检查与回访制度第二节 业户报修接待服务一、了解报修的范畴二、掌握接待要求三、做好报修记录四、分清轻重缓急五、区分无偿维修与有偿维修第三节 维修服务的开展一、上门维修服务规范二、各项维修作业程序第四节 维修回访工作一、维修回访的内容二、维修回访的原则三、维修回访的工作要求第四章 房屋租赁代理服务**节 物业租赁代理的形式与运作程序一、物业租赁代理的形式二、物业租赁代理的运作程序第二节 物业租赁服务程序一、捕捉潜在租户二、租户资格的审查三、租约条款谈判四、正式签约范本13：大厦租赁合同范本14：某工业区厂房代理租赁合同五、核查物业并移交六、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系七、收缴租金八、续签租约九、租赁终（中）止第五章 社区文化建设**节 社区文化概述一、社区文化的内容二、社区文化的相关方面三、社区文化建设的要点范本15：社区文化管理规程范本16：××小区精神文明公约第二节 社区文化组织与策划一、社区文化的组织二、社区文化活动的策划范本17：某社区文化活动总体构想范本18：社区文化活动计划第三节 社区文化活动的开展一、社区文化活动开展的形式二、社区文化活动开展应掌握的原则三、社区文化活动开展中的问题及解决方法四、社区文化活动结束后的工作第六章 业户服务质量的提升**节 做好回访工作一、回访的方式二、回访的内容三、回访的要求四、走访、回访的细节第二节 投诉的处理一、业户投诉的内容二、业户投诉的分类三、投诉问题的界定四、处理业户投诉的原则与程序范本19：投诉处理内部工作程序五、处理投诉的要求与方法六、接待投诉的要求七、要填好各项投诉记录表第三节 开展物业管理服务满意度调查一、物业管理服务满意度调查开展的方式二、物业管理服务满意度调查的运作流程范本20：业户满意度调查问卷范本21：物业管理服务满意度调查问卷范本22：开展“物业管理服务满意度问卷”调查的通知参考文献