包邮前厅服务与管理理论篇

项目一 前厅部概述任务1 了解前厅部的地位、作用及主要任务任务2 掌握前厅部组织机构的相关知识任务3 掌握前厅部服务人员的素质要求任务4 了解前厅部的设计、布局与环境 项目二 预订业务任务1 了解预订的渠道、种类和方式任务2 掌握散客预订和团队预订的程序任务3 掌握客房预订的控制项目三 总台接待任务1 了解总台接待业务任务2 掌握入住登记程序任务3 了解商务楼层服务项目四 前厅部销售任务1 熟悉客房分配艺术任务2 掌握前厅部销售的艺术与技巧任务3 了解房价管理项目五 前厅部其他业务管理任务1 熟悉礼宾服务任务2 熟悉金钥匙服务任务3 掌握问讯服务任务4 了解电话总机服务任务5 熟悉商务中心服务任务6 熟悉收银服务项目六 前厅部沟通与协调任务1 了解前厅部内部与各部门问的沟通与协调任务2 熟悉前厅部的对客关系任务3 掌握客人投诉及其处理方法 项目七 前厅部日常管理任务1 熟悉客史档案管理任务2 掌握前厅部服务质量控制任务3 熟悉前厅部安全控制附录参考文献