新编酒店营销与公关管理

第1章 酒店市场细分与定位
1 / 酒店营销过程中的三个重要环节
2 / 市场细分的作用与标准
3 / ◆酒店市场细分的原因及作用
4 / ◆有效市场细分的标准
6 / 市场细分的常用方法
6 / ◆地理因素细分法
7 / ◆人口统计特征细分法
8 / ◆消费者行为细分法
10 / ◆消费者心理和社会因素细分法
11 / ◆旅游目的细分法
14 / ◆团体规模细分法
14 / ◆旅游目的地细分法
14 / ◆销售渠道成员细分法
16 / 酒店目标市场的选择
16 / ◆选择目标市场的依据
17 / ◆目标市场营销战略
22 / ◆确定目标市场的步骤
25 / 酒店市场定位策略
26 / ◆形象定位
27 / ◆产品定位
28 / ◆价格定位
29 / ◆消费群体定位
30 / ◆服务标准定位
31 / ◆销售渠道定位
32 / 进行市场调查
33 / ◆以公众为中心
34 / ◆要下马观花
35 / ◆统筹全局
38 / ◆追求真实
39 / ◆突出重点
40 / ◆权衡*佳“性价比”
42 / ◆快刀斩乱麻
43 / ◆有始有终
43 / ◆做出分析与总结

第2章 酒店产品的选择与开发
47 / 整体产品观念
49 / 产品战略
49 / ◆单一化产品战略和多样化产品战略
50 / ◆高档产品战略和低档产品战略
50 / ◆标准化产品战略和差异化产品战略
51 / 酒店新产品的开发战略
52 / ◆新产品开发的原则
54 / ◆新产品开发的过程

第3章 酒店营销中的价格战略
57 / 影响价格决策中的因素
58 / ◆需求的影响
59 / ◆供给量的影响
60 / ◆价值与消费者观念的影响
61 / 价格战略的制定
61 / ◆确定定价目标
62 / ◆酒店客房价格的制定方法
69 / ◆酒店菜单价格的制定方法

第4章 酒店营销广告与媒体策划
71 / 营销广告媒体计划
71 / ◆广告媒体成本
72 / ◆广告的商品特征
72 / ◆营销广告目标
73 / ◆广告受众的特点
73 / ◆广告媒体的选择
74 / ◆酒店广告的主要区域
75 / 报纸营销广告
75 / ◆报纸媒体的优点
77 / ◆报纸广告的局限性
78 / 杂志营销广告
79 / ◆杂志媒体广告的优点
80 / ◆杂志媒体广告的局限性
81 / 广播营销广告
81 / ◆广播媒体广告的优点
82 / ◆广播媒体广告的局限性
82 / 电视营销广告
83 / ◆电视媒体广告的优点
83 / ◆电视媒体的局限性
84 / pop广告
84 / ◆pop广告的类型
85 / ◆pop营销广告的主要功能
86 / ◆pop广告的应用
86 / 店外广告
86 / ◆路边招牌
88 / ◆店外广告招牌应具的特色
89 / ◆房屋上的广告牌或标志
89 / ◆门前的遮檐与橱窗展示
93 / 展示性广告
93 / ◆展示性广告的基本原则
93 / ◆广告的一般注意事项
94 / ◆广告的特定性
95 / ◆广告形式的一致性
95 / ◆广告时间
96 / ◆捐献性的广告与小版面广告
96 / ◆公关广告
97 / 增加广告宣传效果的方法

第5章 酒店营销策划书的编制
99 / 营销策划书的编写
99 / ◆营销策划书编写的基本要求
101 / ◆酒店营销策划书的编写步骤
105 / 营销策划书的执行控制
105 / ◆营销控制的基本步骤
106 / ◆营销控制的类型
113 / ◆营销控制的有效控制点
116 / ◆营销业绩的评价与控制

第6章 酒店营销预算管理
121 / 营销预算概述
121 / ◆营销预算的作用
124 / ◆营销预算的类型
125 / ◆营销预算的组成
128 / 营销预算的编制
128 / ◆营销预算的编制方法
133 / ◆编制营销预算应考虑的因素

第7章 酒店公关活动的主要职能
135 / 建立良好信誉，树立美好形象
136 / ◆建立良好信誉和树立美好形象的条件
138 / ◆公关人员怎样建立信誉、树立形象
138 / ◆树立形象和信誉时应注意的问题
140 / 广泛收集信息，提供咨询建议
140 / ◆酒店外部信息
142 / ◆酒店内部信息
143 / ◆分析整理各种信息，提出合理建议
143 / 做好协调沟通，加强宣传教育
144 / ◆协调沟通内部的公众关系
145 / ◆协调沟通外部的公众关系
151 / 积极团结员工，增强酒店实力
151 / ◆关心员工的物质和精神生活，增强感情投资
152 / ◆重视信息沟通，激励团队精神
152 / ◆创建酒店文化
153 / ◆处理好与非正式组织的关系
153 / ◆协调股东关系
153 / 加强社会交往，扩大社会影响
154 / ◆支持社会福利事业
154 / ◆参与社会公益活动
154 / ◆树立良好形象、改善人际关系

第8章 酒店公关的工作程序
155 / 调查研究，确定目标
155 / ◆调查研究的意义
156 / ◆调查研究的内容
158 / ◆调查研究的方法
162 / ◆调查研究的过程
163 / ◆确立公关的目标
166 / 提出对策，制定计划
166 / ◆公关计划的特征与功能
166 / ◆制定计划前的准备
168 / ◆制定计划的内容
169 / 策动传播，组织实施
170 / ◆组织实施的基本要求
171 / ◆组织实施的时机选择
171 / ◆组织实施传播媒介的选择
174 / ◆如何取得理想传播效果
177 / 评估结果，检测成绩
177 / ◆检测评估的目的
178 / ◆检测评估的程序
178 / ◆检测评估的标准
179 / ◆检测评估的方法

第9章 酒店形象与口碑塑造
181 / 现代酒店形象与口碑的构成
181 / ◆酒店形象与口碑的构成要素
183 / ◆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体
186 / ◆酒店形象与口碑的构成内容
191 / 塑造酒店形象与口碑的原则与方法
191 / ◆塑造酒店形象与口碑的原则
193 / ◆塑造酒店形象与口碑的方法
196 / 酒店形象识别
196 / ◆理念识别
200 / ◆活动识别
205 / ◆视觉识别
208 / 酒店形象与口碑塑造的策略和步骤
208 / ◆酒店形象与口碑塑造的策略
211 / ◆酒店形象与口碑塑造的步骤
212 / 酒店形象与口碑的评价
212 / ◆评价指标
215 / ◆评价方法

第10章 酒店公关专题活动与操作技巧
219 / 现代酒店公关专题活动
219 / ◆典礼仪式
221 / ◆联谊活动
223 / ◆赞助活动
226 / 酒店专题活动操作技巧
226 / ◆新闻发布会的操作技巧
227 / ◆新闻采访的操作技巧
228 / ◆公关广告设计的操作技巧
230 / ◆日常接待技巧

第11章 酒店公关与危机处理
233 / 危机公关运作的原则
233 / ◆主动性原则
234 / ◆诚意性原则
234 / ◆真实性原则
236 / ◆快速反应原则
236 / ◆公众利益至上原则
237 / ◆专项管理原则
237 / 处理危机的公关对策
237 / ◆针对内部员工的对策
237 / ◆针对受害者的对策
238 / ◆针对新闻界的对策
239 / ◆针对上级有关部门的对策
239 / ◆针对其他公众的对策
240 / 危机早期的公关应对措施
240 / ◆迅速撤回不合格产品
240 / ◆公布造成危机的原因及影响范围
240 / ◆对有关人员予以损失补偿
241 / ◆利用传媒引导公众
241 / 危机中期的公关应对方案
241 / ◆利用权威意见处理危机
241 / ◆利用法律调控危机
242 / 危机后期的公关应对技巧
242 / ◆声誉重建
242 / ◆形象重建