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  • ISBN:9787300214306
  • 装帧:暂无
  • 版次:暂无
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 印刷次数:1
  • 开本:16开
  • 页数:196
  • 出版时间:2015-07-01
  • 条形码:9787300214306 ; 978-7-300-21430-6

本书特色

本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向,从职业岗位能力分析入手设计教学内容,以典型的工作任务为载体,以任务驱动为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写,重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目,突出强调学生学习的参与性与主动性,从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要,因此适合高职高专和中职电子商务和市场营销等专业学生使用。

目录

目录 

项目一 走进客户服务 /1 
任务一 开展客户服务工作 /2 
任务二 提升客户服务意识 /10 

项目二 客户开发管理 /21 
任务一 客户信息管理 /22 
任务二 客户分析 /26 
任务三 客户分级 /29 
任务四 客户开发策略与技巧 /34 

项目三 客户沟通管理 /42 
任务一 了解客户需求 /43 
任务二 选择沟通方式 /46 
任务三 客户沟通技巧 /52 

项目四 客户满意度管理 /64 
任务一 客户满意度分析 /65 
任务二 实施客户满意度管理 /73 

项目五 客户忠诚度管理 /83 
任务一 客户忠诚度分析 /83 
任务二 提升客户忠诚度 /90 

项目六 客户互动管理 /102 
任务一 客户互动概述 /103 
任务二 客户关怀 /106 
任务三 客户抱怨 /110 
任务四 客户投诉 /116 

项目七 客户保持与客户流失管理 /137 
任务一 客户保持 /138 
任务二 客户流失 /141 2 

项目八 网络时代的客户关系管理 /150 
任务一 网络客户服务的认知 /151 
任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 /156 
任务三 运用faq进行客户关系管理 /162 
任务四 在线客服系统的应用 /165 

项目九 客户服务质量管理 /176 
任务一 提高客户服务质量 /177 
任务二 建设客户服务体系 /184 
任务三 客户服务绩效管理 /187 

参考文献 /196
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作者简介

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索,设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理和客户服务质量管理9个学习项目。学习项目的设计,均以客户服务岗位不同业务阶段**的业务知识和服务技能为主线,以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心,以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充,通过对典型任务的实施,让学习者能够“在学中做,在做中学”,在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值,逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。  本书适合作为高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材,也可作为相关企业客户服务人员的培训教材。

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