包邮新编现代酒店总经理工作必备全书

上编现代酒店管理总论**章现代酒店规范化管理概论**节现代酒店概述一、现代酒店的含义与种类二、现代酒店的等级三、现代酒店管理的含义与目的四、现代酒店的管理层级五、现代酒店管理的原则第二节现代酒店的设计与美化一、现代酒店的设计二、现代酒店的美化第三节现代酒店产品特性一、客房的特性二、餐饮的特性第五节现代酒店服务观念和服务意识一、树立正确的服务观念二、要有良好的服务意识 第二章现代酒店管理报表与记录表格**节人事报表一、人力资源计划表二、人员需求估计表三、人员统计报表四、员工出勤日报表第二节财务报表一、月度损益总表二、客房经营情况明细表三、餐饮经营情况明细表四、商场经营情况明细表五、出租车队经营情况明细表六、其他部门经营情况明细表七、市场推广费用明细表八、能源及维修费用明细表九、行政管理费用明细表十、现代酒店盘点表十一、现代酒店商场部销货收款单十二、现代酒店商务中心收入控制表第三节给总经理的业务记录表格一、应聘人员登记表二、面谈记录表三、面谈考评用表四、面试评估表五、面试成绩评定表六、到职通知七、任职同意书八、任命通知书九、聘任书十、人事通知单十一、新员工工资定级申请表十二、新员工甄试比较表十三、人员保证记录表十四、新员工甄选报告表十五、员工辞职通知书十六、员工辞退通知书十七、重要办公用品登记卡十八、离职通知书十九、员工请假单二十、请假记录表二十一、特别休假请假单二十二、人事主管假期申请表二十三、员工调入审批表二十四、人事变更报告单二十五、薪资通知单二十六、薪资记录表二十七、员工奖励通知单二十八、纪律处分通知单二十九、职员奖惩月报表三十、员工加班报告单三十一、员工业余进修申请表三十二、员工晋升审批表三十三、员工工资调整表三十四、员工工资调整事由表三十五、员工奖金合计表三十六、职员工伤医药费申请单三十七、职员家属生活补助申请表三十八、员工培训考核表三十九、员工培训报告书四十、部门培训人员提名表四十一、部门培训需求分析表四十二、员工培训计划表四十三、年度培训计划汇总表四十四、新员工培训成绩评核表四十五、员工培训记录表四十六、在职训练费用申请表四十七、员工培训总结表四十八、员工培训实施情况报告书 第三章现代星级酒店服务用语与忌语**节常用礼貌服务用语一、日常礼貌用语二、门卫、传达用语三、总服务台服务用语四、客房服务用语五、餐厅服务用语六、电话总机服务用语七、娱乐健身等服务用语八、桑拿浴美容服务用语九、商品部服务用语十、导游、司机服务用语十一、结账、告别用语第二节现代酒店服务忌语一、对特体顾客用语及忌用语二、五十句服务忌语下编现代酒店各部门管理规范第四章现代酒店前厅部管理规范**节前厅部的任务和职能一、前厅部的任务二、前厅部的职能第二节礼宾管理规范一、迎宾服务标准二、行李服务标准三、派送服务标准第三节客房预订管理规范一、来店预订服务规范二、电话订房服务规范三、预订客人情况报告规范四、邮件、传真、信函订房服务规范五、超额预订的处理规范六、特殊预订服务规范七、客房预订的取消第四节总台接待管理规范一、散客接待的服务规范二、团队接待的服务规范三、vip车队接团服务规范第五节委托代办管理规范一、委托代办服务的工作内容二、委托代办主管的岗位职责第六节前台收银管理规范一、前台收银工作的内容二、前台收银服务规范第七节总机服务管理规范一、总机服务项目与服务程序二、总机室主管的岗位职责三、总机室领班的岗位职责 第五章现代酒店客房部管理规范**节客房部在酒店中的地位和作用一、客房部在酒店中的地位二、客房部在酒店中的作用第二节客房卫生清扫管理规范一、客房的清扫要求二、客房清扫顺序三、客房清扫的卫生标准四、客房清扫前的准备五、客房清扫步骤六、清扫客房时应注意的事项第三节客房设备用品管理规范一、客房摆设规则二、客房物品、设备的管理三、客房设施设备装饰与清洁保养第四节洗衣房管理规范一、洗衣房的任务二、洗衣房的组织机构三、洗衣房的工作标准四、店外客衣的处理程序五、棉织品洗涤工作要点六、客衣收发工作程序第五节棉织用品管理规范一、制服的管理二、布草房管理第六节客房部安全管理规范一、客房部安全服务准则二、火灾的预防、通报及扑救三、客人失窃处理制度四、客人急病处理制度第七节客房管理中常见问题的处理一、“骚扰电话”的防范与处置二、不能让客人代行服务员的职责三、不能把客人当作“审查”的对象四、叫醒服务第八节客房服务中常见问题处理一、客人不在时，来访者要求进入客人房间二、来访者查询住房客三、遇有醉酒客人，要加以妥善处理四、住店客人要求延住五、客人离店时，带走客房物品六、服务员擅自将客人的行李搬出房间第九节客房部与各部门的沟通协调一、客房部与前厅部的沟通协调二、客房部与工程部的沟通协调三、客房部与餐饮部的沟通协调四、客房部与采购部的沟通协调五、客房部与财务部的沟通协调六、客房部与洗衣部的沟通协调七、客房部与人事部的沟通协调八、客房部与保安部的沟通协调九、客房部与销售部的沟通协调十、客房部内部沟通与协调 ······