酒店(宾馆)客房技能培训与管理实务

**章 酒店客房部管理概述 一、酒店客房部认知理解 二、酒店客房产品和设施 三、酒店客房部组织机构 四、客房部人员素质要求第二章 客房人员道德与礼仪 一、客房服务人员的职业道德 二、服务人员的仪容仪表 三、客房服务人员的仪态 四、服务人员的礼节礼貌 五、客房服务的应客技巧第三章 客房产品设计与美化 一、客房产品基础知识 二、客房产品装饰设计 三、客房产品发展趋势第四章 客房价格管理与策略 一、客房价格认知与理解 二、客房定价原理与方法 三、客房定价策略与技巧 四、客房价格管理与调控第五章 客房清洁与卫生管理 一、清扫准备工作 二、不同房态整理 三、客房杀菌消毒 四、公共区域清扫第六章 客房对宾客的服务与管理 一、客房对宾客的服务模式 二、客房对宾客的服务特点 三、客房的迎送宾客服务 四、客人住店期间的服务 五、宾客类型和服务接待要求第七章 客房督导管理与技能 一、客房督导管理基础知识 二、客房督导管理工作任务 三、客房督导管理基本内容第八章 客房安全管理与防范 一、客房安全设施 二、客房安全防范第九章 客房成本控制与管理 一、宾客用品的成本控制 二、客房布草的管理 三、设施设备的管理与保养 四、客房成本管理制度 五、客房成本管理表单第十章 客房预算与服务质量 一、客房部预算的编制 二、客房部预算的控制 三、客房服务质量特点 四、客房服务质量要求 五、客房逐级检查制度 六、客房服务注意事项第十一章 客房人力资源与管理 一、客房人力资源管理概述 二、现代客房人力资源规划 三、员工招聘、甄选与培训 四、客房员工绩效薪酬管理 五、客房劳动关系管理办法第十二章 客房员工的日常管理 一、员工日常管理概述 二、客房的人性化管理 三、客房员工压力管理 四、员工在职离职管理参考文献