包邮空乘服务概论-第4版

**章 概述 **节 服务与空乘服务一、服务概念的解析二、空乘服务概念的解析 第二节 空乘服务的核心问题与本质一、空乘服务与一般服务的差异二、空乘服务的核心问题三、空乘服务的本质 第三节 空乘服务的特点一、安全责任重大二、服务环境特殊三、技术性强，服务内容繁杂四、个性呵护明显五、对服务人员的综合素质要求高 第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求一、影响民航服务发展的主要因素二、民航事业发展对空乘服务的基本要求三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求 第五节 我国空乘服务存在的主要问题与对策一、我国空乘服务存在的主要问题二、提高我国空乘服务水平的对策 第二章 空乘服务的目标 **节 空乘服务的目标及其作用与特点一、空乘服务的目标解读二、空乘服务目标的作用三、空乘服务目标的特点 第二节 乘客心目中的服务——目标期望一、顾客期望的分类二、顾客期望对于空乘服务目标的意义三、顾客期望管理 第三节 空乘服务的目标体系一、空乘服务的宏观目标二、空乘服务的微观目标 第四节 实现服务目标的途径解析一、影响空乘服务目标实现的因素二、实现空乘服务目标的途径 第三章 空乘服务思想与服务文化 **节 空乘服务思想的内涵及作用一、空乘服务思想的内涵二、空乘服务思想的作用 第二节 空乘服务思想体系一、空乘服务的核心思想二、空乘服务的基本思想三、空乘服务的微观思想 第三节 空乘服务思想的塑造一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求四、磨炼自己的意志品质。体验服务的快乐 第四节 空乘服务文化一、服务文化二、空乘服务文化三、空乘服务文化的作用 第四章 空乘服务的内容与基本过程 **节 空乘服务的内容一、基本内容二、延伸服务三、丰富空乘服务内容的基本思路 第二节 空乘服务的基本程序一、空乘服务的基本程序二、航空安全员的工作程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识一、空乘人员专业术语二、民航客运术语三、国际旅客运输常识四、国内旅客运输常识 第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责 **节 航空公司的人员构成一、一线员工二、运营人员三、机务维修人员四、销售和营销人员 第二节 航班机组人员的构成与工作方式一、飞行员二、飞行员的工作方式三、空中乘务员四、乘务服务的组织 第三节 空乘服务人员的工作职责一、乘务服务人员的一般工作职责二、主任乘务长的工作职责三、乘务长的工作职责四、头等舱和公务舱乘务员的工作职责五、普通舱乘务员的工作职责六、内场乘务员厨房工作职责七、承担广播任务的乘务员的工作职责八、乘务员的安全检查职责九、民航安全员的工作职责 第六章 空乘服务的艺术 **节 空乘服务的意境、艺术与作用一、空乘服务的意境与艺术二、空乘服务艺术的作用 第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧一、空乘服务中的语言艺术二、空乘服务中的沟通技巧 第三节 对不同乘客的服务技巧与艺术一、对不同类型乘客的服务技巧与艺术二、对特殊乘客的服务技巧与艺术 第四节 提高空乘服务艺术的途径一、树立为乘客服务的理念二、加强业务知识学习 第七章 空乘服务管理与创新 **节 空乘服务管理解析一、空乘服务管理二、服务规范化与服务质量标准 第二节 空乘服务管理的基本内容一、空乘服务的组织二、服务工作流程设计与顾客价值三、航空服务中的人力资源管理四、服务文化及其管理五、航空服务的控制 第三节 空乘服务创新一、创新及服务创新二、服务创新的作用三、服务创新的特征四、空乘服务创新的途径五、服务创新的形式——常旅客计划 第八章 空乘服务补救 **节 空乘服务补救及其必要性一、服务补救二、空乘服务补救三、服务补救的必要性 第二节 空乘服务失误的原因一、因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉二、服务过程中的失误造成的服务失败三、空乘人员个人因素造成的服务失误四、乘客自身的原因引发的服务失败 第三节 空乘服务补救的益处一、服务补救有助于提高乘客忠诚度二、服务补救能提升乘客感知的整体质量三、服务补救有助于发现组织管理和工作流程中的弊端四、服务补救是创新的源泉之一五、服务补救有助于提升企业的公众形象 第四节 服务补救的原则与策略一、服务补救的原则二、服务补救的策略 第五节 关于服务补救的几个问题一、如何平息乘客愤怒二、内部服务补救问题三、服务补救中的乘客细分四、投诉处理与服务补救的异同 第九章 空乘服务职业素质及职业道德 **节 空乘人员的职业素质和要求一、空乘人员在民航运输中的重要作用二、空乘服务工作的职业特点三、空乘人员的职业素质和要求 第二节 空乘人员的职业形象和行为规范一、礼仪修养的基本要求二、空乘人员的行为规范三、空乘人员的的行为原则 第三节 空乘人员职业素质的提高一、提高空乘人员入门的门槛二、培训 第四节 空乘人员职业道德规范一、职业道德的内涵及养成二、空乘人员职业道德三、空乘人员职业道德的主要规范 附录 国内主要航空公司服务理念简介