包邮基于计量经济分析的顾客忠诚度之研究-以国有商业银行为例

**章 绪论
**节 问题提出
第二节 研究意义
第三节 研究目的和主要内容
第四节 研究创新
第五节 本章小结

第二章 文献综述
**节 服务质量
第二节 顾客满意度
第三节 顾客抱怨行为
第四节 顾客忠诚度
第五节 各因子间关系的研究
第六节 商业银行及银行服务
第七节 本章小结

第三章 研究设计与变量测量
**节 研究构思
第二节 研究假设
第三节 研究变量的定义与衡量
第四节 问卷设计
第五节 抽样设计与数据汇集
第六节 数据分析方法
第七节 本章小结

第四章 分析与结果
**节 各研究变量的描述性分析
第二节 效度与信度分析
第三节 服务质量与感知服务质量的差异分析
第四节 顾客忠诚度模型研究
第五节 本章小节

第五章 结论与展望
**节 研究结果讨论
第二节 研究结论
第三节 本研究对国有商业银行的启示和建议
第四节 未来研究方向
参考文献

附录
附录一 小规模访谈提纲
附录二 关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度调研问卷