汽车维修企业管理

项目一 汽车维修行业概述.... 5
任务一 国外汽车维修行业发展现状与趋势... 7
一、 国外汽车维修行业的现状... 7
二、国外汽车维修行业的发展趋势... 11
任务二 我国汽车维修行业现存问题与发展对策... 12
一、我国汽车维修企业存在的问题... 12
二、我国汽车维修行业的发展对策... 15
任务三 我国汽车维修企业的分类... 17
一、按汽车行业的管理规定分类... 17
二、按维修企业的经营模式分类... 17
三、按经营项目分类... 19
任务四 汽车维修企业组织机构... 20
小结... 23
思考与练习... 23
项目二 汽车维修企业的筹建与开业.... 25
任务一 新建汽车维修企业可行性分析... 25
一、新建汽车维修企业厂址的SHOU*选择... 25
二、新建汽车维修企业可行性分析... 26
三、厂区规划与企业规模的确定... 30
四、汽车维修企业开业筹备工作... 31
任务二 汽车维修企业开业条件... 33
一、汽车整车维修企业开业条件... 33
二、汽车综合小修及专项维修业户开业条件... 39
任务三 维修企业和经营业户开业、歇业、停业审批... 46
一、汽车维修企业和经营业户开业审批程序... 46
二、汽车维修企业或经营业户歇业申请、审批程序... 49
三、汽车维修企业或经营业户停业申请程序... 49
四、汽车维修企业或经营业户变更申请、审批... 49
五、年度审验... 50
小结... 50
思考与练习... 50
项目三 汽车维修制度.... 52
车辆技术管理新规.... 52
任务一 汽车预防维修新制度... 52
一、汽车预防维修新制度的主要内容... 53
二、汽车预防维修新制度的实施... 53
任务二 汽车维护制度... 54
一、汽车维护概述... 54
二、汽车维护作业内容... 55
任务三 汽车修理制度... 58
一、汽车修理分类及作业范围... 58
二、汽车和总成的送修规定与装备规定... 60
三、汽车维修方法、方式和维修工艺... 62
四、汽车修理技术标准... 64
五、汽车修理技术检验... 65
任务四 汽车检测与诊断制度... 67
一、汽车检测与诊断概述... 67
二、汽车检测诊断技术的发展方向... 69
三、汽车维修的检测项目与工艺布局... 70
小结... 71
思考与练习... 71
项目四 汽车维修企业生产管理.... 73
任务一 汽车维修企业的生产作业管理... 73
一、生产（作业）计划... 74
二、维修调度（派工）... 75
三、生产进度与生产统计... 78
四、生产资料管理... 78
五、生产安全管理... 78
六、生产劳动管理... 81
任务二 汽车维修企业的收费管理... 82
一、汽车维修收费管理的措施... 82
二、汽车维修收费项目标准与计算方法... 82
任务三 汽车维修工时定额与时间控制... 84
一、维修工时定额的类别... 85
二、制订汽车维修工时定额的原则和方法... 85
三、维修工时定额指标... 87
四、维修的时间控制... 88
任务四 技术责任事故及处理... 90
一、技术责任事故... 90
二、技术责任事故处理... 91
任务五 汽车维修企业的科技管理... 92
一、汽车维修企业的科技活动... 92
二、科技资料与技术档案... 93
小结... 94
思考与练习... 95
项目五 汽车备件与维修设备管理.... 96
任务一 认识汽车备件... 96
一、汽车备件的特点... 97
二、汽车备件的分类... 97
任务二 备件订货管理... 98
一、备件订货实施... 99
二、备件订货渠道与方式... 102
任务三 备件库房管理... 103
―、备件的入库管理... 103
二、备件库存管理... 105
三、汽车备件发货管理... 108
任务四 汽车维修设备管理... 109
一、汽车维修企业设备的分类... 110
二、仪器设备的SHOU*选购... 110
三、设备管理的基本原则... 112
四、设备管理制度... 112
五、设备的合理使用和维护保养... 113
六、设备的检查与修理... 114
小结... 116
思考与练习... 116
项目六 汽车维修企业质量管理.... 118
任务一 认识汽车维修质量管理... 118
一、汽车维修质量管理任务... 119
二、汽车维修质量管理机构... 119
三、汽车维修企业的质量管理制度... 119
四、汽车维修企业的质量管理方法... 120
任务二 汽车维修企业质量检验... 121
一、汽车维修质量检验的分类及内容... 122
二、汽车维修质量检验的分类及内容... 122
二、汽车维修质量检验的分类... 123
二、汽车维修质量检验的基本要求... 126
任务三 汽车修竣出厂规定与验收标准... 127
一、汽车维修竣工车辆和总成的出厂规定... 128
二、汽车维修竣工出厂验收标准... 128
三、汽车维修竣工出厂后的质量保证... 131
四、质量返修的处理... 132
任务四 汽车维修企业全面质量管理... 132
一、全面质量管理概述... 132
二、汽车维修企业的全面质量管理... 135
小结... 144
思考与练习... 144
项目七 汽车维修企业服务管理.... 146
任务一 汽车维修合同管理... 146
一、汽车维修合同概述... 147
二、汽车维修合同的使用... 148
三、汽车维修合同的管理... 150
任务二 客户满意战略... 153
一、客户终身价值... 153
二、客户价值分析... 154
二、客户关怀策略... 157
任务三 汽车维修服务流程与服务规范... 159
一、汽车维修企业服务流程... 159
任务四 客户投诉及预防... 168
一、投诉分析... 168
二、投诉处理的基本要求... 169
三、处理投诉的原则... 170
四、处理投诉的技巧... 170
五、投诉的预防... 172
小结... 173
思考与练习... 173
项目八 汽车维修企业人力资源管理.... 175
任务一 人力资源管理基本知识... 175
一、人力资源管理的基本概念和原理... 175
二、人力资源管理的目标与任务... 176
任务二 汽车维修企业岗位研究... 178
一、岗位研究... 178
二、岗位说明书... 179
任务三 员工招聘和培训... 182
一、员工招聘的基本原则和条件... 182
二、员工招聘的途径和程序... 183
三、员工培训... 185
任务四 员工的绩效考核... 189
一、绩效考评的作用和内容... 189
二、绩效考评的方法... 192
任务五 报酬与激励... 196
一、报酬... 196
二、激励... 198
小结... 200
思考与练习... 201

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